Dell OpenManage Enterprise SupportAssist Guía del usuario
- Tipo
- Guía del usuario
Dell EMC OpenManage Enterprise
SupportAssist, versión 1.0
Guía del usuario
October 2020
Rev. A00
Notas, precauciones y advertencias
NOTA: Una NOTA indica información importante que le ayuda a hacer un mejor uso de su producto.
PRECAUCIÓN: Una PRECAUCIÓN indica la posibilidad de daños en el hardware o la pérdida de datos, y le explica cómo
evitar el problema.
AVISO: Un mensaje de AVISO indica el riesgo de daños materiales, lesiones corporales o incluso la muerte.
© 2020 Dell Inc. o sus subsidiarias. Todos los derechos reservados. Dell, EMC y otras marcas comerciales son marcas comerciales de Dell Inc. o sus filiales.
Es posible que otras marcas comerciales sean marcas comerciales de sus respectivos propietarios.
Tablas............................................................................................................................................5
Capítulo 1: Acerca de OpenManage Enterprise SupportAssist............................................................. 6
Funcionamiento de SupportAssist.......................................................................................................................................6
Información del dispositivo recolectada por SupportAssist..............................................................................................7
Capítulo 2: Funcionalidades de OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles con contratos de
servicio de Dell............................................................................................................................ 8
Capítulo 3: Matriz de soporte de OpenManage Enterprise SupportAssist............................................10
Capítulo 4: Privilegios de usuario basados en roles para OpenManage Enterprise SupportAssist........... 11
Capítulo 5: Instalar OpenManage Enterprise SupportAssist...............................................................12
Capítulo 6: Introducción a OpenManage Enterprise SupportAssist.....................................................14
Registrar OpenManage Enterprise SupportAssist...........................................................................................................14
Capítulo 7: Estado del sitio............................................................................................................. 16
Ejecutar la prueba de conectividad....................................................................................................................................16
Capítulo 8: Agrupar dispositivos para la administración y el monitoreo eficaces.................................. 18
Grupos de dispositivos predefinidos.................................................................................................................................. 18
Visualización de grupos de dispositivos.............................................................................................................................19
Creación de un grupo de dispositivos................................................................................................................................19
Visualización y actualización de la información del grupo de dispositivos....................................................................20
Eliminación de un grupo de dispositivos............................................................................................................................ 21
Capítulo 9: Casos de OpenManage Enterprise SupportAssist............................................................ 22
Visualización de casos.........................................................................................................................................................22
Solicitud para suspender las actividades de casos durante 24 horas........................................................................... 24
Solicitud para reanudar las actividades de soporte......................................................................................................... 24
Solicitud para cerrar un caso de soporte..........................................................................................................................24
Ver casos de soporte para un dispositivo específico...................................................................................................... 25
Capítulo 10: Recopilaciones de dispositivos de OpenManage Enterprise SupportAssist....................... 26
Ver recopilaciones............................................................................................................................................................... 26
Uso de SupportAssist para recopilar y enviar información del sistema........................................................................ 27
Recopilar manualmente la información de dispositivos desde un dispositivo.........................................................27
Recopilar manualmente la información del sistema de un grupo de dispositivos.................................................. 28
Cargar una recopilación desde un sitio desconectado..............................................................................................28
Descargar y ver varias recopilaciones de dispositivos.............................................................................................. 29
Descargar y ver la recopilación de un dispositivo específico....................................................................................29
Configuración de los ajustes de recopilación en OpenManage Enterprise SupportAssist.........................................30
Tabla de contenido
Tabla de contenido 3
Requisitos previos para la recopilación de información del sistema........................................................................30
Habilitar y deshabilitar la recopilación automática de información del sistema en la creación de un caso
de soporte.................................................................................................................................................................. 30
Habilitar o deshabilitar la validación periódica del inventario de dispositivos.......................................................... 31
Habilitar o deshabilitar la recopilación periódica de información del sistema.......................................................... 31
Habilitar o deshabilitar la recopilación de información de identidad......................................................................... 31
Filtrar componentes de recopilaciones de dispositivos.............................................................................................32
Capítulo 11: Configuración de los ajustes de OpenManage Enterprise SupportAssist........................... 34
Configurar los ajustes del servidor proxy..........................................................................................................................34
Habilitar o deshabilitar el modo de mantenimiento de SupportAssist...........................................................................35
Habilitación o deshabilitación del modo de mantenimiento a nivel de grupo de SupportAssist................................ 35
Habilitación o deshabilitación del modo de mantenimiento a nivel de dispositivo de SupportAssist........................ 36
Preferencias de recopilación.............................................................................................................................................. 36
Detalles de contacto........................................................................................................................................................... 36
Configurar la información de contacto............................................................................................................................. 36
Configurar los detalles de envío.........................................................................................................................................37
Programar la recopilación y la validación del inventario..................................................................................................38
Configurar los ajustes de notificación de correo electrónico.........................................................................................38
Tipos de notificaciones por correo electrónico..........................................................................................................39
Capítulo 12: Información del producto OpenManage SupportAssist Enterprise................................... 40
Capítulo 13: Desactivar OpenManage Enterprise SupportAssist......................................................... 41
Capítulo 14: Desinstalar OpenManage Enterprise SupportAssist........................................................42
Capítulo 15: Modo de mantenimiento de SupportAssist.................................................................... 43
Modo de mantenimiento a nivel global de SupportAssist...............................................................................................43
Modo de mantenimiento a nivel de grupo de SupportAssist......................................................................................... 43
Modo de mantenimiento a nivel del dispositivo de SupportAssist................................................................................ 43
Capítulo 16: Políticas de alertas en OpenManage Enterprise SupportAssist........................................ 45
¿Qué fallas de hardware monitorea SupportAssist?...................................................................................................... 45
¿Qué sucede cuando SupportAssist detecta un problema de hardware?.................................................................. 45
¿Cómo y dónde me notifica OpenManage Enterprise SupportAssist acerca de las alertas de dispositivos?.........46
¿Cuál es el tiempo de respuesta para resolver mi caso de OpenManage Enterprise SupportAssist?.....................46
¿Qué alertas abren casos de soporte predictivo antes de que se produzcan fallas de hardware?..........................46
¿Qué sucede si necesito ayuda para implementar la instalación de OpenManage Enterprise SupportAssist?...... 46
Umbral de alertas.................................................................................................................................................................46
Políticas de primera instancia.............................................................................................................................................47
Políticas de instancia repetida............................................................................................................................................47
Capítulo 17: Acceso a documentos desde el sitio de asistencia de Dell EMC........................................ 49
4
Tabla de contenido
1 Funcionalidades de OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles con contratos de servicio de
Dell..................................................................................................................................................................................8
2 Privilegios de usuario basados en roles para OpenManage Enterprise SupportAssist....................................... 11
3 Tipos de notificaciones por correo electrónico...................................................................................................... 39
Tablas
Tablas 5
Acerca de OpenManage Enterprise
SupportAssist
Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist es un complemento de la consola de Dell EMC OpenManage Enterprise que permite el
monitoreo proactivo y predictivo, y la administración de soporte de los dispositivos con licencia ProSupport y ProSupport Plus.
OpenManage Enterprise con SupportAssist ofrece una solución única y unificada para la administración completa del ciclo de vida del
dispositivo y la experiencia de soporte proactivo y predictivo. SupportAssist mejora la eficiencia del centro de datos, ya que permite al
administrador gestionar sin inconvenientes los incidentes de fallas de hardware, reducir el tiempo empleado por el soporte técnico de Dell
EMC y mejorar la respuesta y el tiempo de inactividad cuando se resuelven los problemas de hardware.
Los beneficios fundamentales de SupportAssist son:
● Monitorea los dispositivos, detecta de forma proactiva los problemas de hardware y acelera la resolución mediante la creación
automática de casos de soporte técnico a Dell EMC.
● Le permite proporcionar sus contactos de soporte y envío (principal, secundario y de grupo) a Dell EMC.
● Mejora de la productividad mediante el reemplazo de operaciones rutinarias manuales con el soporte automatizado.
● Proporciona detección predictiva de problemas mediante el uso de las recopilaciones periódicas de telemetría de hardware, que le
permite tomar medidas preventivas para evitar la pérdida de datos en el futuro.
● Agiliza el proceso de envío.
Cuando se detecta un problema, SupportAssist recopila y carga la información del sistema necesaria para solucionar un problema. La
información del sistema recolectada ayuda a soporte técnico a proporcionarle una asistencia mejorada, personalizada y eficaz.
SupportAssist también proporciona soporte predictivo y generación de informes mediante las recopilaciones periódicas de telemetría de
hardware. Las recopilaciones periódicas permiten que Dell EMC realice análisis avanzados, prediga fallas futuras e informe sobre el tiempo
adecuado para respaldar y resolver fallas con anticipación.
Temas:
• Funcionamiento de SupportAssist
• Información del dispositivo recolectada por SupportAssist
Funcionamiento de SupportAssist
SupportAssist recibe una alerta cada vez que se produce un evento de hardware en un dispositivo. La alerta se filtra mediante diversas
políticas para determinar si califica para la creación de un caso de soporte o para la actualización de un caso de soporte existente. Todas
las alertas que cumplen con los requisitos se envían de manera segura al back-end, a fin de crear un caso de soporte o actualizar un caso
de soporte existente. Una vez que se crea o actualiza el caso de soporte, SupportAssist recolecta la información del dispositivo y la envía al
back-end de Dell EMC. Además, algunos de los dispositivos envían la información directamente al back-end cuando se genera una alerta. El
equipo de soporte técnico de Dell EMC utiliza la información del sistema para solucionar el problema y proporcionar una solución adecuada.
Para obtener más información sobre cómo SupportAssist procesa las alertas y crea automáticamente casos de soporte, consulte Políticas
de alertas en OpenManage Enterprise SupportAssist en la página 45.
NOTA:
Para experimentar las funcionalidades de creación automática de casos y recopilación de información del sistema de
SupportAssist, debe completar el proceso de registro.
NOTA: SupportAssist no crea un caso de soporte para cada alerta recibida de un dispositivo monitoreado. Un caso de soporte se crea
solo para un dispositivo que tiene un contrato de servicio activo y si el tipo de alerta y la cantidad de alertas recibidas del dispositivo
coincide con los criterios predefinidos para la creación de casos de soporte.
NOTA: SupportAssist envía notificaciones automáticas por correo electrónico sobre el registro, los casos de soporte, el estado de
conectividad de la red, etc.
1
6 Acerca de OpenManage Enterprise SupportAssist
Información del dispositivo recolectada por
SupportAssist
SupportAssist supervisa continuamente la información de configuración y uso de los dispositivos de hardware y software administrados
mediante SupportAssist. Aunque Dell EMC no anticipa acceder a información personal, ni recopilarla, tal como archivos personales, historial
de exploración web o cookies, en conexión con este programa, cualquier información personal del sistema que se recopile o visualice
involuntariamente se tratará de acuerdo con la Política de privacidad de Dell disponible para su revisión en https://www.dell.com/
learn/us/en/uscorp1/policies-privacy
La información cifrada en el registro de información recopilada del sistema contiene las siguientes categorías de datos:
● Inventario de hardware y software: dispositivos instalados, procesadores, memoria, dispositivos de red, uso y etiqueta de servicio
● Configuración de software para servidores: sistema operativo y aplicaciones instaladas
● Información de configuración: interfaces, VLAN, puente de centros de datos (DCB), árbol de expansión y apilamiento
● Información de identidad: nombre del sistema, nombre de dominio y dirección IP
● Datos del evento: registros de eventos de Windows, volcado de núcleo y registros de depuración
De forma predeterminada, SupportAssist recopila información del sistema de todos los dispositivos, independientemente del contrato de
servicio de los dispositivos, y envía la información de los dispositivos de forma segura al back-end. La información del dispositivo se recopila
de un dispositivo a la vez según el día y la hora de inicio de la recopilación predefinidos especificados en la página Programar tareas. Para
iniciar la recopilación otro día, consulte Habilitar o deshabilitar la recopilación periódica de información del sistema en la página 31.
NOTA: Si la política de seguridad de la empresa restringe el envío de algunos de los datos del sistema recopilados fuera de la red de la
empresa, puede configurar SupportAssist para excluir la recopilación de cierta información del sistema de sus dispositivos. Para
obtener información sobre cómo excluir la recopilación de determinada información del sistema, consulte Habilitar o deshabilitar la
recopilación de información de identidad en la página 31.
Acerca de OpenManage Enterprise SupportAssist 7
Funcionalidades de OpenManage Enterprise
SupportAssist disponibles con contratos de
servicio de Dell
En la siguiente tabla, se proporciona una comparación de las funcionalidades de OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles con
contratos de servicio de ProSupport y ProSupport Plus.
Tabla 1. Funcionalidades de OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles con contratos de servicio de Dell
Funcionalidades de
OpenManage
Enterprise
SupportAssist
Descripción Hardware básico ProSupport ProSupport Plus
Detección proactiva de
errores de hardware
SupportAssist recibe
alertas para eventos de
hardware que se
producen en dispositivos
supervisados y determina
de forma proactiva si las
alertas indican un error
de hardware.
Compatible Compatible Compatible
Detección predictiva de
fallas de hardware
El análisis inteligente de
datos recopilados a partir
de un dispositivo
supervisado se utiliza
para predecir errores de
hardware que puedan
producirse en el futuro.
No compatible No compatible Compatible
Recopilación automática
de datos
Los datos necesarios
para solucionar un error
de hardware se recopilan
automáticamente desde
el dispositivo supervisado
y se envían de forma
segura a Dell.
Compatible Compatible Compatible
Creación automatizada
de casos de soporte
Cuando se detecta un
error de hardware, ya sea
de manera proactiva o
predictiva, se crea
automáticamente una
solicitud de servicio a
través del servicio de
asistencia técnica de Dell.
No compatible Compatible Compatible
Notificación
automatizada por correo
electrónico
Se envía
automáticamente una
notificación por correo
electrónico sobre el
problema o el caso de
soporte a los contactos
de SupportAssist
principales y secundarios
de su empresa.
No compatible Compatible Compatible
2
8 Funcionalidades de OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles con contratos de servicio de Dell
Tabla 1. Funcionalidades de OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles con contratos de servicio de
Dell (continuación)
Funcionalidades de
OpenManage
Enterprise
SupportAssist
Descripción Hardware básico ProSupport ProSupport Plus
Respuesta proactiva con
el servicio de asistencia
técnica de Dell
Un agente de asistencia
técnica de Dell se pone
en contacto con usted de
manera proactiva para
hablar sobre el caso de
asistencia y le ayuda a
resolver el problema.
No compatible Compatible Compatible
Despacho acelerado de
partes
Después de la verificación
de la información
recolectada del sistema,
si el agente de soporte
técnico de Dell determina
que una pieza se debe
reemplazar para resolver
el problema, se le enviará
una pieza de reemplazo
en función de las
preferencias de envío que
configuró en
SupportAssist.
No compatible Compatible Compatible
Funcionalidades de OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles con contratos de servicio de Dell 9
Matriz de soporte de OpenManage Enterprise
SupportAssist
Para obtener la lista completa de dispositivos, hipervisores, y sistemas operativos compatibles, consulte la Matriz de soporte de Dell EMC
OpenManage Enterprise SupportAssist, disponible en la página de OpenManage Enterprise SupportAssist en el sitio de soporte.
3
10 Matriz de soporte de OpenManage Enterprise SupportAssist
Privilegios de usuario basados en roles para
OpenManage Enterprise SupportAssist
Asignar roles a cada usuario le permite aplicar el control de acceso basado en roles (RBAC) y restringir el acceso de los usuarios a las
funciones de monitoreo de dispositivos de SupportAssist. En la tabla siguiente, se proporciona una lista de diferentes roles de usuario y sus
permisos.
Tabla 2. Privilegios de usuario basados en roles para OpenManage Enterprise SupportAssist
Características Administrador Administrador de
dispositivos
Observador
Registro Sí Sí No
Editar configuraciones Sí Sí No
Ver configuraciones Sí Sí Sí
Iniciar recopilación Sí Sí No
Cargar recopilación Sí Sí No
Descargar recopilación Sí Sí No
Crear o editar grupo Sí No No
View Group (Ver grupo) Sí Sí Sí
Modo de mantenimiento Sí Sí No
Visualización de casos Sí Sí Sí
Acciones del caso Sí Sí No
4
Privilegios de usuario basados en roles para OpenManage Enterprise SupportAssist 11
Instalar OpenManage Enterprise
SupportAssist
Requisitos previos
● Mientras implementa el plugin OpenManage Enterprise SupportAssist en OpenManage Enterprise, el cual es la solución recomendada
para el monitoreo proactivo y predictivo, asegúrese de lo siguiente:
○ Si la aplicación independiente SupportAssist Enterprise (SAE), versión 2.0.50 o inferior, está implementada en el centro de datos,
elimine el adaptador OpenManage Enterprise de la aplicación SAE para evitar la duplicación de funciones de administración y
facilidad de reparación.
○ Si se implementó un dispositivo virtual independiente SAE 4.x en el centro de datos, elimine el adaptador OpenManage Enterprise
del dispositivo virtual SAE para evitar la duplicación de funciones de administración y facilidad de reparación.
Sin embargo, si implementó la aplicación SAE 2.0.60 y versiones posteriores, la aplicación SAE independiente garantiza que no haya
funciones de duplicadas administración y facilidad de reparación, incluso si el plugin OpenManage Enterprise SupportAssist y la
aplicación SAE 2.0.60 coexisten en el mismo espacio. En este caso, el plugin OpenManage Enterprise SupportAssist tiene prioridad en
el procesamiento de alertas y la creación de casos.
● Asegurarse de que se cumplan los requisitos mínimos para instalar y utilizar OpenManage Enterprise SupportAssist. Para obtener la
lista de hardware, redes y puertos, y los requisitos del sistema operativo, consulte la Matriz de soporte de Dell EMC OpenManage
Enterprise SupportAssist, disponible en la página de OpenManage Enterprise SupportAssist en el sitio de soporte.
● Puede descargar e instalar OpenManage Enterprise SupportAssist Plugin desde dell.com (en línea) o desde un paquete ya
descargado en un recurso compartido de red (fuera de línea). Puede configurar este ajuste en OpenManage Enterprise
(Configuración de la aplicación > Consola y plug-ins > Configuración de actualización). Para obtener más información sobre
cómo configurar los ajustes de actualización, consulte la Guía del usuario de Dell EMC OpenManage Enterprise.
○ Para instalar OpenManage Enterprise SupportAssist empresarial desde dell.com, debe asegurarse de que el dispositivo
OpenManage Enterprise pueda acceder a downloads.dell.com.
○ Para instalar OpenManage Enterprise SupportAssist desde un recurso compartido de red local, debe descargar manualmente el
paquete en el recurso compartido de red y actualizar la ubicación en la página Configuración de actualización de OpenManage
Enterprise.
● Si OpenManage Enterprise utiliza OpenID Connect (OIDC) para la autorización basada en token de OAuth, asegúrese de lo siguiente:
○ El servidor DNS configurado en OpenManage Enterprise puede resolver el back-end del proveedor de OIDC y los Servicios
remotos seguros (SRS) de Dell EMC.
○ El back-end del proveedor de OIDC y los Servicios remotos seguros (SRS) de Dell EMC están en el mismo dominio de DNS.
Pasos
1. Inicie Dell EMC OpenManage Enterprise.
2. En el menú Configuración de la aplicación, seleccione Consola y plug-ins.
Se muestra la página Consola y plug-ins.
3. En la página Consola y plug-ins, en la sección SupportAssist, haga clic en Instalar.
Se muestra la ventana Instalar plug-in.
4. En la lista Versiones disponibles, seleccione la versión de OpenManage Enterprise SupportAssist y haga clic en Descargar plug-in.
Una vez que se descarga correctamente OpenManage Enterprise SupportAssist, el estado que aparece en la parte superior de la
sección SupportAssist cambia de Disponible a Descargado.
5. Para instalar OpenManage Enterprise SupportAssist, haga clic en Instalar.
Se muestra la ventana Instalar plug-in.
6. En la ventana Instalar plug-in, revise y asegúrese de cumplir con la lista de requisitos que se mencionan en la sección Requisito y
haga clic en Instalar plug-in.
La operación de instalación valida los requisitos previos para instalar SupportAssist. Si no se cumplen los requisitos previos de
instalación, se muestra el mensaje de error correspondiente.
7. En la ventana Confirmación, seleccione la opción Acepto que he capturado la instantánea del dispositivo OpenManage
Enterprise antes de realizar la acción de plug-in y, a continuación, haga clic en Confirmar instalación.
5
12 Instalar OpenManage Enterprise SupportAssist
Aparece el estado de la operación de instalación. Una vez que se instala correctamente SupportAssist, el estado que aparece en la
parte superior de la sección SupportAssist cambia de Disponible a Instalado.
Siguientes pasos
Registre OpenManage Enterprise SupportAssist para monitorear los problemas de hardware de los dispositivos y recolectar
automáticamente la información de estos. Consulte Registrar OpenManage Enterprise SupportAssist en la página 14.
Instalar OpenManage Enterprise SupportAssist 13
Introducción a OpenManage Enterprise
SupportAssist
Registre OpenManage Enterprise SupportAssist para monitorear los problemas de hardware de los dispositivos y recolectar
automáticamente la información de estos.
Temas:
• Registrar OpenManage Enterprise SupportAssist
Registrar OpenManage Enterprise SupportAssist
Sobre esta tarea
Cuando accede a OpenManage Enterprise SupportAssist por primera vez, aparece un mensaje de anuncio que indica que no ha registrado
SupportAssist. Debe registrar SupportAssist para monitorear los problemas de hardware de los dispositivos y recolectar automáticamente
la información de estos. Para registrar SupportAssist:
Pasos
1. En el mensaje de anuncio, haga clic en el enlace Registrar ahora.
2. Haga clic en Agregar proxy, ingrese la siguiente información y, a continuación, haga clic en Aplicar.
La página Agregar proxy solo se muestra cuando SupportAssist no puede establecer una conexión de red con Dell EMC.
a. Para usar el proxy HTTP, seleccione Activar ajustes de proxy HTTP.
b. Ingrese el nombre de host o la dirección IP, y el número de puerto para el servidor proxy.
c. Si el servidor proxy requiere autenticación, seleccione Requiere autenticación de proxy.
d. Ingrese el nombre de usuario y la contraseña para el servidor proxy.
3. En la página AVISO DE TELEMETRÍA DE INFRAESTRUCTURA, lea el aviso de telemetría y, a continuación, haga clic en Siguiente.
4. En la página Conectividad, ingrese la clave de acceso y el PIN, y haga clic en Siguiente. Si no tiene la clave de acceso y el PIN, haga
clic en el enlace Generar clave de acceso.
5. En la página Detalles de contacto, ingrese la información de contacto principal y haga clic en Siguiente.
NOTA:
Después de registrar SupportAssist, puede actualizar la información de contacto principal y proporcionar un contacto
secundario desde la página Configuración > Detalles de contacto. Si el contacto principal no está disponible, Dell EMC se
comunicará con su empresa a través del contacto secundario. Si tanto el contacto principal como el secundario están
configurados con una dirección de correo electrónico válida, ambos recibirán correos electrónicos.
6. De manera opcional, en la página Envío rápido (opcional), realice lo siguiente y haga clic en Siguiente.
● Si desea que Dell EMC envíe automáticamente las partes de reemplazo para los servidores, seleccione Deseo que Dell EMC
agilice el envío de las partes de reemplazo.
● Si desea que un técnico en el sitio reemplace el componente de hardware enviado, seleccione Deseo que un técnico reemplace
los componentes en el sitio si el servicio se incluye en el plan de servicio.
7. De manera opcional, en la página Detalles de envío, ingrese la información de contacto de envío principal y secundario, y la dirección
de envío, y haga clic en Siguiente.
NOTA:
Si la información de contacto de envío principal es la misma que aparece en los detalles del contacto, haga clic en Copiar
detalles del contacto.
8. De manera opcional, si desea ver la información de activos y administrar las alertas de SupportAssist y los envíos de piezas mediante
TechDirect, inicie sesión en TechDirect con la cuenta de administrador de su empresa e ingrese la contraseña de un solo uso (OTP).
Para iniciar sesión en TechDirect, en la página Integración de TechDirect (opcional), haga clic en Iniciar TechDirect.
6
14 Introducción a OpenManage Enterprise SupportAssist
9. Haga clic en Siguiente.
Se muestra la página Resumen.
10. Haga clic en Finalizar.
Se muestra la página Estado del sitio.
Introducción a OpenManage Enterprise SupportAssist 15
Estado del sitio
La página Estado del sitio le permite identificar y priorizar los problemas más importantes del sitio.
Puede ver lo siguiente en la página Estado del sitio.
● El número de dispositivos en los siguientes estados:
○ Dispositivos administrados: muestra la cantidad de dispositivos monitoreados. Haga clic para ver el número de dispositivos
monitoreados según el tipo de dispositivo.
NOTA: La pestaña Dispositivos administrados está seleccionada de manera predeterminada.
○ Dispositivos de almacenamiento provisional: muestra el número de dispositivos que se detectaron parcialmente mientras
intentaba agregarlos, debido a que no se cumplieron determinados requisitos. Haga clic para ver la cantidad de dispositivos
enumerados según el motivo y la corrección. Para ver el nombre de host de los dispositivos que están en almacenamiento
provisional, haga clic en Exportar. Los detalles del almacenamiento provisional se exportan a Excel.
○ Dispositivos no administrados: muestra el número total de dispositivos no soportados. Haga clic para ver el número de
dispositivos no compatibles agrupados según el tipo de dispositivo. Para ver el nombre de host de los dispositivos que no están
administrados, haga clic en Exportar. Los detalles de los dispositivos no administrados se exportan a Excel.
● En la sección Conectividad con Dell EMC, puede ver lo siguiente:
○ Estado en línea: muestra el estado de la conexión a Internet de SupportAssist. La conexión a Internet es necesaria para
comunicarse con Dell EMC.
○ Servidores empresariales: muestra el estado de la conectividad de SupportAssist con los servidores empresariales de Dell EMC.
○ Pruebas de conectividad: haga clic en el enlace para ejecutar las pruebas de conectividad y comprobar la conectividad a
Internet, los servidores empresariales de Dell EMC y validar la funcionalidad de creación de casos. Para obtener más información
sobre las pruebas de conectividad, consulte Ejecutar la prueba de conectividad en la página 16.
Temas:
• Ejecutar la prueba de conectividad
Ejecutar la prueba de conectividad
De manera predeterminada, SupportAssist prueba automáticamente la conectividad a los recursos dependientes todos los días a las
23:00 h. Si hay un problema con la conectividad a un recurso dependiente, se envía un correo electrónico a sus contactos principales y
secundarios. Además, puede probar la conectividad de SupportAssist a los recursos dependientes en cualquier momento.
Para ejecutar las pruebas de conectividad:
1. En la página Estado del sitio, haga clic en el enlace Pruebas de conectividad en la sección Conectividad. Se muestra la pantalla
Pruebas de conectividad.
2. Para comprobar si SupportAssist puede conectarse a los servidores de Dell EMC Enterprise, en la sección Prueba de conectividad
de red, haga clic en Probar conectividad. Para comprobar el estado de la prueba de conectividad, haga clic en la flecha junto a
Servidor empresarial. El estado de conectividad se muestra en una tabla de la siguiente manera:
● Nombre de host: muestra los servidores empresariales de SupportAssist alojados por Dell EMC.
● Tiempo de ping (ms): muestra el tiempo de ping de los servidores empresariales de SupportAssist en milisegundos.
● Estado de ping: muestra el estado de ping de los servidores empresariales de SupportAssist. Una marca de verificación verde
indica que SupportAssist puede comunicarse con los servidores empresariales.
● Puerto 443: el puerto 443 debe estar abierto en el firewall para establecer una conexión de HTTPS segura con el back-end de Dell
EMC. Muestra una marca de verificación verde si el puerto 443 está abierto.
● Puerto 8443: el puerto 8443 debe estar abierto en el firewall para permitir que el soporte técnico de Dell EMC acceda a los
dispositivos de forma remota a través de SSH. Muestra una marca de verificación verde si el puerto 8443 está abierto.
● Estado de proxy: muestra los detalles del servidor proxy si SupportAssist se conecta a Internet a través de un servidor proxy. Si
SupportAssist se conecta a Internet a través de un servidor proxy, el estado se muestra como Proxy habilitado. De lo contrario, el
estado se muestra como Proxy no habilitado.
● Última verificación: muestra la fecha y la hora de la última verificación del estado de conectividad.
7
16 Estado del sitio
3. Para asegurarse de que SupportAssist pueda crear automáticamente un caso de soporte para una alerta, en la sección Prueba de
capacidad de creación de casos, haga clic en Probar conectividad.
Los estados posibles son:
● Válido: la tarea de creación de casos de soporte se ha validado correctamente.
● No válido: la tarea de creación de casos de soporte no se ha validado.
● Desconocido: no se puede recuperar el estado de la funcionalidad de creación de casos de SupportAssist porque el servicio de
creación de casos está inactivo.
Estado del sitio 17
Agrupar dispositivos para la administración y
el monitoreo eficaces
SupportAssist tiene dos grupos de dispositivos predefinidos: mantenimiento y almacenamiento provisional, que lo ayudan a
administrar los dispositivos que agrega. Según sus necesidades, también puede crear grupos de dispositivos personalizados para
administrar ciertos dispositivos como un grupo. Por ejemplo, puede crear grupos de dispositivos que incluyan dispositivos en función de:
● Tipo de dispositivo (servidor o chasis)
● La persona que administra los dispositivos (administrador del grupo)
● Organización o unidad de negocio (marketing, operaciones, finanzas, etc. )
● Ubicación física de los dispositivos (dirección de envío)
● Alertas o notificación (los individuos que deben ser notificados si se detecta un problema en determinados dispositivos)
Después de crear un grupo de dispositivos, puede:
● Agregar o quitar dispositivos del grupo de dispositivos
● Configurar la información de envío de piezas y la información de contacto para el grupo de dispositivos.
● Editar los detalles del grupo de dispositivos o eliminar el grupo de dispositivos
NOTA:
: la agrupación de dispositivos es opcional. La agrupación de dispositivos no afecta las funcionalidades de monitoreo ni
creación automática de casos de SupportAssist.
NOTA: Las credenciales, la información de contacto o la información de envío de piezas configuradas para un grupo de dispositivos
reemplazarán las credenciales predeterminadas, la información de contacto y la información de envío de piezas configuradas mediante
las páginas Configuración. Por ejemplo, si se ha creado un grupo de dispositivos y ha configurado el contacto principal para dicho
grupo, todas las notificaciones de SupportAssist para problemas con algún dispositivo incluido en el grupo se envían al contacto
principal asignado a dicho grupo de dispositivos.
Temas:
• Grupos de dispositivos predefinidos
• Visualización de grupos de dispositivos
• Creación de un grupo de dispositivos
• Visualización y actualización de la información del grupo de dispositivos
• Eliminación de un grupo de dispositivos
Grupos de dispositivos predefinidos
Los grupos de dispositivos predefinidos en OpenManage SupportAssist Enterprise le permiten agrupar los dispositivos monitoreados por
SupportAssist, agrupar todos los dispositivos en modo de mantenimiento y agrupar los dispositivos en almacenamiento provisional para un
monitoreo eficaz. Cuando monitorea los dispositivos como administrador, puede hacer uso de los grupos de SupportAssist, Mantenimiento
y Almacenamiento provisional que están predefinidos.
Los grupos de dispositivos predefinidos disponibles en SupportAssist Plugin son los siguientes:
● Grupo predeterminado de SupportAssist: de forma predeterminada, todos los dispositivos que son compatibles con SupportAssist se
asignan a este grupo, a menos que asigne el dispositivo a cualquier otro grupo.
● Grupo de mantenimiento: contiene los dispositivos que se colocan en el modo de mantenimiento de SupportAssist.
● Grupo de almacenamiento provisional: contiene los dispositivos que solo se descubrieron parcialmente mientras intentaba
agregarlos porque no se cumplían ciertos requisitos. Los dispositivos de este grupo se trasladan automáticamente al grupo
predeterminado cuando se vuelven a validar después de que se cumplen los requisitos para que SupportAssist los monitoree. Las
funciones de SupportAssist no están disponibles para los dispositivos que se encuentran en este grupo. Por lo general, un dispositivo se
agrega al grupo de almacenamiento provisional en los siguientes casos:
○ Cuando los servidores PowerEdge o iDRAC no tienen los contratos de servicio requeridos.
8
18 Agrupar dispositivos para la administración y el monitoreo eficaces
○ Cuando no se cumplen los requisitos previos para el monitoreo del dispositivo. Para identificar el motivo por el que SupportAssist no
puede monitorear un dispositivo de almacenamiento provisional, vaya a la página Estado del sitio y haga clic en el panel
Dispositivos de almacenamiento provisional. En una lista se muestra el motivo y la corrección para resolver el problema con los
dispositivos de almacenamiento provisional. La resolución y la corrección se agrupan según el tipo de problema en uno o más
dispositivos. Para obtener información, consulte Estado del sitio en la página 16.
Visualización de grupos de dispositivos
Pasos
1. En el menú OpenManage Enterprise, haga clic en Dispositivos.
2. En el panel izquierdo, en la sección GRUPOS DE PLUG-INS, expanda la categoría SupportAssist.
La lista de grupos de dispositivos que creó se muestra en el grupo SupportAssist, junto con los grupos predefinidos, el mantenimiento y
el almacenamiento provisional.
Creación de un grupo de dispositivos
Pasos
1. En el menú OpenManage Enterprise, haga clic en Dispositivos.
2. En el panel izquierdo, en la sección GRUPOS DE PLUG-INS, haga clic en los tres puntos verticales junto a la categoría de grupo
SupportAssist y, a continuación, haga clic en Crear grupo de SupportAssist en la lista.
Se muestra el cuadro de diálogo Crear/editar grupo de SupportAssist.
3. En la página General, ingrese el nombre del grupo y una descripción de este, y haga clic en Siguiente.
4. En la página Contacto del grupo, haga lo siguiente:
a. Seleccione Detalles de contacto.
b. Seleccione la opción Principal e ingrese los siguientes detalles de contacto principal:
NOTA:
Si la información de contacto principal y secundario es la misma que aparece en los detalles del contacto, haga clic en
Copiar detalles del contacto.
i. Escriba el nombre, el apellido, el número de teléfono, el número de teléfono alternativo y la dirección de correo electrónico en
los campos correspondientes.
ii. Seleccione el método de contacto preferido, las horas de contacto preferidas y la zona horaria.
c. De manera opcional, seleccione la opción Secundario e ingrese los siguientes detalles de contacto secundario:
i. Escriba el nombre, el apellido, el número de teléfono, el número de teléfono alternativo y la dirección de correo electrónico en
los campos correspondientes
ii. Seleccione el método de contacto preferido, las horas de contacto preferidas y la zona horaria.
5. De manera opcional, en la página Envío rápido (opcional), realice lo siguiente y haga clic en Siguiente.
a. Si desea que Dell EMC envíe automáticamente las partes de reemplazo para los servidores, seleccione Deseo que Dell EMC
agilice el envío de las partes de reemplazo.
b. En la página Detalles de envío, ingrese la información de contacto de envío principal y secundario, y la dirección de envío, y haga
clic en Siguiente.
NOTA:
Si la información de contacto de envío principal es la misma que aparece en los detalles del contacto del grupo, haga clic
en Copiar detalles del contacto
6. En la página Dispositivos, haga clic en Seleccionar dispositivos.
7. En el cuadro de diálogo Todos los dispositivos, seleccione los dispositivos que desea agregar al grupo y, a continuación, haga clic en
Agregar seleccionado.
Para filtrar los dispositivos, haga clic en Filtros avanzados y seleccione o ingrese datos en las casillas de filtrado. Puede filtrar los
dispositivos según el estado, el estado de la alimentación, el estado de la conexión, el nombre, la dirección IP, la etiqueta de servicio, el
modelo y el tipo. Para deshabilitar el filtro, haga clic en Borrar todos los filtros.
Para ver los dispositivos que se agregaron al grupo, haga clic en la pestaña Todos los dispositivos seleccionados. El número de
sufijo que lleva el título de la pestaña Todos los dispositivos seleccionados <número> indica el número de dispositivos en el grupo.
8. Haga clic en Finalizar.
Agrupar dispositivos para la administración y el monitoreo eficaces
19
Resultados
El grupo de dispositivos que creó aparece en la lista de título de grupo SupportAssist.
Visualización y actualización de la información del grupo
de dispositivos
Sobre esta tarea
Puede ver o editar el nombre y la descripción del grupo, la información de contacto, el método de contacto preferido y la hora, la
información de envío de piezas de un grupo de dispositivos y agregar o quitar dispositivos de un grupo.
Al actualizar la información de contacto de un grupo de dispositivos, SupportAssist puede enviar notificaciones al contacto del grupo de
dispositivos.
NOTA: La información de envío de piezas del grupo de dispositivos anula la información predeterminada de envío de piezas que
configuró en la página Configuración > Información de contacto. Si la resolución de un problema requiere el reemplazo de una
pieza, esta se envía con su consentimiento a la dirección de envío de piezas del grupo de dispositivos (no la dirección predeterminada
de envío de piezas).
NOTA: Si el personal de soporte técnico determina que debe sustituirse una pieza de su sistema para resolver un caso de soporte, la
pieza de reemplazo se le enviará con su consentimiento a la dirección proporcionada.
Pasos
1. En el menú OpenManage Enterprise, haga clic en Dispositivos.
2. En el panel izquierdo, en la sección GRUPOS DE PLUG-INS, expanda la categoría SupportAssist.
3. Haga clic en los tres puntos verticales junto al grupo de dispositivos.
4. En la lista, haga clic en Editar grupo de SupportAssist.
Se muestra el cuadro de diálogo Crear/editar grupo de SupportAssist.
5. En la página General, edite el nombre del grupo y una descripción de este, y haga clic en Siguiente.
6. En la página Contacto del grupo, realice los siguientes pasos:
a. Seleccione Detalles de contacto.
b. Seleccione la opción Principal y edite los siguientes detalles de contacto principal:
NOTA:
Si la información de contacto principal y secundario es la misma que aparece en los detalles del contacto, haga clic en
Copiar detalles del contacto.
i. Escriba el nombre, el apellido, el número de teléfono, el número de teléfono alternativo y la dirección de correo electrónico en
los campos correspondientes.
ii. Seleccione el método de contacto preferido, las horas de contacto preferidas y la zona horaria.
c. De manera opcional, seleccione la opción Secundario y edite los siguientes detalles de contacto secundario:
i. Escriba el nombre, el apellido, el número de teléfono, el número de teléfono alternativo y la dirección de correo electrónico en
los campos correspondientes.
ii. Seleccione el método de contacto preferido, las horas de contacto preferidas y la zona horaria.
7. De manera opcional, en la página Envío rápido (opcional), realice lo siguiente y haga clic en Siguiente:
a. Si desea que Dell EMC envíe automáticamente las partes de reemplazo para los servidores, seleccione Deseo que Dell EMC
agilice el envío de las partes de reemplazo.
b. En la página Detalles de envío, ingrese los detalles del contacto de envío principal y secundario, y la dirección de envío, y haga clic
en Siguiente.
NOTA:
Si los detalles del contacto principal para el envío son los mismos que aparecen en la información de contacto del grupo,
haga clic en Copiar detalles del contacto.
8. En la página Dispositivos, realice lo siguiente:
a. Haga clic en Dispositivo(s) seleccionado(s).
b. En el cuadro de diálogo Todos los dispositivos, agregue o elimine dispositivos del grupo de dispositivos y haga clic en Agregar
seleccionado.
20
Agrupar dispositivos para la administración y el monitoreo eficaces
Para filtrar los dispositivos, haga clic en Filtros avanzados y seleccione o ingrese datos en las casillas de filtrado. Puede filtrar los
dispositivos según el estado, el estado de la alimentación, el estado de la conexión, el nombre, la dirección IP, la etiqueta de servicio, el
modelo y el tipo. Para deshabilitar el filtro, haga clic en Borrar todos los filtros.
Para ver los dispositivos que se agregaron al grupo, haga clic en la pestaña Todos los dispositivos seleccionados. El número de
sufijo que lleva el título de la pestaña Todos los dispositivos seleccionados <número> indica el número de dispositivos en el grupo.
9. Haga clic en Finalizar.
Resultados
El grupo de dispositivos se actualiza en función de los dispositivos que haya agregado o eliminado.
Eliminación de un grupo de dispositivos
Sobre esta tarea
Puede eliminar grupos de dispositivos en función de sus preferencias.
NOTA: La eliminación de un grupo de dispositivos solo elimina el grupo de dispositivos y la información de contacto.
Pasos
1. En el menú OpenManage Enterprise, haga clic en Dispositivos.
2. En el panel izquierdo, en la sección GRUPOS DE PLUG-INS, expanda la categoría SupportAssist.
3. Para eliminar un grupo de dispositivos, haga clic en los tres puntos verticales junto al grupo de dispositivos y haga clic en Eliminar
grupo de SupportAssist en la lista.
Agrupar dispositivos para la administración y el monitoreo eficaces
21
Casos de OpenManage Enterprise
SupportAssist
Un caso de soporte se crea automáticamente cuando se detecta un problema en los dispositivos monitoreados por SupportAssist. En la
página Casos se muestran todos los casos creados por SupportAssist.
NOTA: SupportAssist no crea un caso de soporte para cada alerta recibida desde un dispositivo monitoreado. SupportAssist recolecta
el archivo de evidencia del dispositivo y lo envía al back-end de Dell EMC para el procesamiento de alertas. Un caso de soporte se crea
solo si el tipo de alerta y el número de alertas recibidas desde el dispositivo coincide con los criterios definidos por Dell EMC para la
creación de casos de soporte. Para obtener más información sobre cómo SupportAssist procesa las alertas y crea automáticamente
casos de soporte, consulte Políticas de alertas en OpenManage Enterprise SupportAssist en la página 45.
Si SupportAssist está conectado a las bases de datos de los contratos de servicios y el caso de soporte de Dell a través de Internet, la
información sobre el caso de soporte se encuentra disponible automáticamente para los dispositivos admitidos que tienen etiquetas de
servicio válidas. La información sobre el caso de soporte se actualiza únicamente cuando:
● Abre la página Casos.
● Hace clic en Actualizar la página Casos.
● Se abre la página Casos y actualiza la ventana del navegador web.
También puede solicitar soporte técnico para realizar las siguientes actividades mediante las opciones de administración de casos
disponibles:
● Suspender las actividades relacionadas con un caso de soporte.
● Reanudar las actividades relacionadas con un caso de soporte.
● Solicitar cerrar un caso de soporte
Las opciones de administración de casos solo se aplican para los casos de soporte que se abrieron automáticamente mediante
SupportAssist para los dispositivos que se enumeran en la Matriz de soporte de Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist,
disponible en la página de OpenManage Enterprise SupportAssist en el sitio de soporte.
Para obtener información sobre los campos y los datos que se muestran en la página Casos, consulte Visualización de casos en la página
22.
Temas:
• Visualización de casos
• Solicitud para suspender las actividades de casos durante 24 horas
• Solicitud para reanudar las actividades de soporte
• Solicitud para cerrar un caso de soporte
• Ver casos de soporte para un dispositivo específico
Visualización de casos
En la página Casos se muestran los casos de soporte de los dispositivos monitoreados por SupportAssist. De forma predeterminada, los
casos de soporte que se muestran se agrupan en el nombre del dispositivo o la dirección IP del dispositivo correspondiente.
Para ver la página Casos, en el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Casos. A fin de ver los casos de soporte que están abiertos
para un dispositivo específico, consulte Ver casos de soporte para un dispositivo específico en la página 25.
Las siguientes opciones y la información sobre casos de soporte se muestran en la página Casos.
● Filtros avanzados: la opción Filtros avanzados está en la esquina superior izquierda de la lista de casos. Para filtrar los casos, haga
clic en Filtros avanzados y seleccione o ingrese datos en las casillas de filtrado. Puede filtrar los casos por número, contrato de
servicio, etiqueta de servicio y tipo de origen. Para deshabilitar el filtro, haga clic en Borrar todos los filtros.
● Para ordenar los datos de visualización de la lista de casos por nombre de columna, haga clic en cualquier encabezado de columna. El
informe se actualiza para mostrar los datos en orden ascendente o descendente del encabezado de la columna en la que hizo clic.
9
22 Casos de OpenManage Enterprise SupportAssist
● Opciones de casos (Suspender, Reanudar, Solicitud de cierre): las opciones para administrar los casos de soporte que abrió
SupportAssist según sus necesidades. Las opciones disponibles son:
○ Suspender: solicite a soporte técnico que detenga las actividades relacionadas con un caso de soporte durante 24 horas. Después
de 24 horas, soporte técnico reanuda automáticamente las actividades relacionadas con el caso de soporte. Consulte Solicitud para
suspender las actividades de casos durante 24 horas en la página 24.
○ Reanudar: solicite a soporte técnico que reanude las actividades relacionadas con un caso de soporte. Consulte Solicitud para
reanudar las actividades de soporte en la página 24.
NOTA: La opción Reanudar solo está habilitada si ha solicitado anteriormente suspender las actividades relacionadas con un
caso de soporte.
○ Solicitud de cierre: solicite a soporte técnico que cierre un caso de soporte. Consulte Solicitud para cerrar un caso de soporte en
la página 24.
● Ícono actualizar: el ícono de Actualizar se encuentra en la esquina superior derecha de la lista de casos. Haga clic en el ícono para
actualizar la lista de casos que se muestra.
● DIRECCIÓN IP: muestra la dirección IP del dispositivo relacionado con el caso de soporte.
● NÚMERO DE CASO: identificador numérico asignado al caso de soporte.
● ESTADO DEL CASO: muestra el estado actual del caso de soporte. Los estados posibles son:
○ Enviado: SupportAssist ha enviado el caso de soporte.
○ Abierto: soporte técnico ha abierto el caso de soporte enviado.
○ En curso: soporte técnico está trabajando con el caso de soporte.
○ Asignar: el caso de soporte aún no se asigna a un agente de soporte técnico.
○ Aplazado por el cliente: soporte técnico ha aplazado el caso a petición suya.
○ Reabierto: el caso de soporte ya se había cerrado, pero actualmente se ha vuelto a abrir.
○ Suspendido: soporte técnico ha suspendido las actividades relacionadas con el caso de soporte durante 24 horas a petición suya.
○ Solicitud de cierre: ha solicitado a soporte técnico que cierre el caso de soporte.
○ Cerrado: el caso de soporte está cerrado.
○ No aplicable: SupportAssist detectó un problema, pero no se creó un caso de soporte porque el dispositivo tenía una garantía
caducada o una garantía básica de hardware.
○ No disponible: Dell no pudo recuperar el estado del caso de soporte.
○ Desconocido: SupportAssist no puede determinar el estado del caso de soporte.
● TÍTULO DEL CASO: el nombre del caso de soporte, que identifica:
○ El método de generación de casos de asistencia
○ Modelo de dispositivo
○ El sistema operativo del dispositivo
○ La Id. de la alerta, si se encuentra disponible
○ La descripción de la alerta, si se encuentra disponible
○ Estado de garantía del dispositivo
○ Descripción de la resolución
● FECHA DE APERTURA: la fecha y la hora en que se abrió el caso de soporte.
● CONTRATO DE SERVICIO: el nivel de contrato de servicio de Dell EMC por el que está cubierto el dispositivo. La columna Contrato
de servicio puede mostrar:
○ ProSupport Flex: el dispositivo está cubierto por un contrato de servicio de Dell EMC ProSupport Flex.
○ ProSupport Plus: el dispositivo está cubierto por un contrato de servicio de Dell EMC ProSupport Plus.
○ ProSupport: el dispositivo está cubierto por un contrato de servicio de Dell EMC ProSupport.
○ Básico: el dispositivo está cubierto por un contrato de servicio básico para hardware de Dell EMC.
○ ExpiredWarranty: el contrato de servicio del dispositivo ha vencido.
● ETIQUETA DE SERVICIO: identificador único y alfanumérico que permite a Dell EMC reconocer el dispositivo.
● TIPO DE ORIGEN: identifica el origen desde el cual se abre el caso de soporte. Los tipos de origen posibles son:
○ Teléfono
○ Correo electrónico
○ Charla
○ SupportAssist
○ TechDirect
○ Mesa de ayuda
○ Otros
Casos de OpenManage Enterprise SupportAssist
23
Solicitud para suspender las actividades de casos
durante 24 horas
Sobre esta tarea
Puede solicitar a soporte técnico que detenga las actividades relacionadas con un caso de soporte durante 24 horas, si es necesario. Por
ejemplo, es posible que desee que el equipo de soporte técnico detenga las actividades de un caso de soporte en las siguientes instancias:
● Para resolver el problema sin ayuda del soporte técnico.
● Si no desea recibir las notificaciones relacionadas con el caso de soporte de Dell EMC durante una actividad de mantenimiento
planificada.
NOTA: Puede solicitar a soporte técnico detener las actividades relacionadas con un caso de soporte solo si este lo abrió
SupportAssist.
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Casos.
La página Casos muestra la lista de todos los casos que se abrieron mediante SupportAssist.
2. Seleccione el caso de soporte que desea suspender y haga clic en Suspender.
NOTA: La opción Suspender está deshabilitada si ya ha solicitado suspender el caso de soporte seleccionado.
3. Opcionalmente, escriba el motivo de solicitar la suspensión de las actividades para el caso de soporte.
4. Haga clic en Aceptar.
El caso de asistencia muestra el estado correspondiente.
NOTA:
Si SupportAssist no puede procesar la solicitud, se muestra el mensaje correspondiente. En tal caso, puede ejecutar la
prueba de creación de casos para verificar la conectividad con Dell EMC y, a continuación, volver a intentar la operación. Consulte
Ejecutar la prueba de conectividad en la página 16.
Solicitud para reanudar las actividades de soporte
Sobre esta tarea
Si anteriormente ha solicitado suspender las actividades de soporte para el caso de soporte, puede solicitar a soporte técnico que reanude
las actividades de un caso de soporte.
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Casos.
La página Casos muestra la lista de todos los casos que se abrieron mediante SupportAssist.
2. Seleccione el caso de soporte en el que desea que soporte técnico reanude las actividades de caso y haga clic en Reanudar.
NOTA: La opción Reanudar solo está habilitada si ha solicitado anteriormente suspender el caso de soporte seleccionado.
3. Opcionalmente, escriba el motivo de solicitar la reanudación de las actividades para el caso de soporte.
4. Haga clic en Aceptar.
El caso de asistencia muestra el estado correspondiente.
NOTA:
Si SupportAssist no puede procesar la solicitud, se muestra el mensaje de error correspondiente. En tal caso, puede
ejecutar la prueba de creación de casos para verificar la conectividad con Dell EMC y, a continuación, volver a intentarlo. Consulte
Ejecutar la prueba de conectividad en la página 16.
Solicitud para cerrar un caso de soporte
Sobre esta tarea
Si ha resuelto un problema con un dispositivo, puede solicitar a soporte técnico que cierre el caso de soporte.
NOTA: Puede solicitar a soporte técnico que cierre un caso de soporte solo si lo abrió SupportAssist.
24 Casos de OpenManage Enterprise SupportAssist
NOTA: Puede solicitar a soporte técnico que cierre un caso de soporte que esté en cualquier estado, excepto el caso para el que el
cierre se encuentra en curso.
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Casos.
La página Casos muestra la lista de todos los casos que se abrieron mediante SupportAssist.
2. Seleccione el caso de soporte que desea suspender y haga clic en Solicitud de cierre.
3. Opcionalmente, escriba el motivo de solicitud para cerrar el caso de soporte.
4. Haga clic en Aceptar.
El caso de asistencia muestra el estado correspondiente.
NOTA: Después de solicitar cerrar un caso de soporte, es posible que soporte técnico se comunique con usted para obtener más
información antes de cerrar el caso de soporte.
NOTA: Si SupportAssist no puede procesar la solicitud, se muestra el mensaje de error correspondiente. En tal caso, puede
ejecutar la prueba de creación de casos para verificar la conectividad con Dell EMC y, a continuación, volver a intentar la
operación. Consulte Ejecutar la prueba de conectividad en la página 16.
Ver casos de soporte para un dispositivo específico
Sobre esta tarea
Puede ver los casos abiertos de soporte de un dispositivo específico monitoreado por SupportAssist.
Pasos
1. En el menú OpenManage Enterprise, haga clic en Dispositivos.
2. A fin de ver los casos de soporte abiertos para un dispositivo, en la lista Todos los dispositivos, haga clic en el nombre del dispositivo.
3. En la página <device name>, haga clic en SupportAssist > Casos.
● Si hay casos de soporte disponibles para el dispositivo, todos estos casos aparecen en la página Casos.
● OpenManage Enterprise SupportAssist muestra un mensaje cuando SupportAssist no puede recuperar la información del caso de
soporte.
Casos de OpenManage Enterprise SupportAssist
25
Recopilaciones de dispositivos de
OpenManage Enterprise SupportAssist
Las recopilaciones son archivos que contienen información de los dispositivos administrados por SupportAssist. SupportAssist recolecta
información del dispositivo de cada uno que se agrega y, luego carga la información de forma segura a Dell EMC.
La tarea de depuración de recopilaciones se ejecuta automáticamente todos los días a las 10 p. m. (La hora del servidor en el cual está
instalado SupportAssist). Las recopilaciones de información del sistema que tengan 30 días o más y las recopilaciones que sean más
antiguas que las últimas 5 recopilaciones dentro de los últimos 30 días se depurarán automáticamente.
NOTA: Para recopilar la información del sistema desde el dispositivo, OpenManage Server Administrator (OMSA) debe estar
instalado y en ejecución en los dispositivos PowerEdge administrados.
La información del sistema se recopila de las siguientes maneras:
● Periódicamente: la recopilación de dispositivos se realiza periódicamente en intervalos regulares, según la fecha de inicio de la
recopilación predefinida que se especifica en la página Configuración > Programar tareas. Para obtener más información, consulte
Habilitar o deshabilitar la recopilación periódica de información del sistema en la página 31.
● En la creación de casos: la recopilación de dispositivos se realiza cuando se crea un caso de soporte para un problema detectado por
SupportAssist.
● Manualmente (a petición): si soporte técnico solicita que cargue la recopilación de dispositivos, puede iniciar la recopilación de
información del sistema de uno o más dispositivos en cualquier momento.
Puede cargar manualmente una recopilación en el back-end, o bien SupportAssist puede iniciar automáticamente una recopilación para los
dispositivos que se enumeran en la Matriz de soporte de Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist, disponible en la página de
OpenManage Enterprise SupportAssist en el sitio de soporte.
Puede ver, cargar y descargar recopilaciones mediante la página Recopilaciones. Consulte Ver recopilaciones en la página 26.
Temas:
• Ver recopilaciones
• Uso de SupportAssist para recopilar y enviar información del sistema
• Configuración de los ajustes de recopilación en OpenManage Enterprise SupportAssist
Ver recopilaciones
La página Recopilaciones muestra las recopilaciones de sus dispositivos. Para ver las recopilaciones que son específicas de un dispositivo,
consulte Recopilar manualmente la información de dispositivos desde un dispositivo en la página 27. Para ver la página Recopilaciones,
en el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Recopilaciones.
Las siguientes opciones y la información de recopilación se muestran en la página Recopilaciones.
● Filtros avanzados: para filtrar las recopilaciones, haga clic en Filtros avanzados en la esquina superior izquierda de la página
Recopilaciones y seleccione o ingrese datos en los cuadros de filtro. Puede filtrar las recopilaciones según el propósito de la
recopilación, el estado de la recopilación, el tipo de recopilación y las recopilaciones de filtros dentro de una fecha de inicio y de
finalización especificada. Para quitar el filtro, haga clic en Borrar todos los filtros.
● Ícono actualizar: el ícono de Actualizar se encuentra en la esquina superior derecha de la página Recopilaciones. Haga clic en el ícono
para actualizar la lista de recopilaciones que se muestra.
● Para ordenar los datos de visualización de la lista de recopilaciones por nombre de columna, haga clic en cualquier encabezado de
columna. El informe se actualiza para mostrar los datos en orden ascendente o descendente del encabezado de la columna en la que
hizo clic.
● NOMBRE: el nombre único que identifica la recopilación.
● FECHA DE RECOPILACIÓN: muestra la fecha y hora de la recopilación.
● ESTADO DE CARGA: muestra el estado de carga de la recopilación. Los estados posibles son:
○ No iniciado
○ No aplicable
10
26 Recopilaciones de dispositivos de OpenManage Enterprise SupportAssist
○ En curso
○ Completo
○ Error
● ESTADO DE RECOPILACIÓN: muestra el estado de la recopilación. Los estados posibles son:
○ No iniciado
○ No aplicable
○ En curso
○ Completo
○ Error
● PORCENTAJE DE AVANCE: el estado de avance de la recopilación en porcentaje.
● PROPÓSITO DE LA RECOPILACIÓN: muestra el propósito de la recopilación.
● NÚMERO DE CASO: identifica el caso relacionado con esta recopilación.
● TIPO DE RECOPILACIÓN: identifica el tipo de recopilación. Los tipos posibles son Manual, Periódico y Basado en alertas.
● Panel de recopilación detallado: el panel de recopilación detallado en el lado derecho de la página Recopilaciones muestra los
siguientes datos para cada recopilación. Para ver la información detallada acerca de una recopilación, haga clic en el registro de la
recopilación en la página Recopilaciones.
○ Nombre de la recopilación
○ Estado de carga
○ Fecha de carga
○ Muestra el nombre de host o la dirección IP de los dispositivos de la recopilación.
○ Muestra la etiqueta de servicio de los dispositivos de la recopilación.
○ Estado de la recopilación de cada dispositivo de la recopilación. Los estados posibles son:
￭ Iniciado
￭ En curso
￭ Completo
￭ Completado con advertencias
￭ Completado parcialmente
￭ Error en la ejecución
￭ Cancelación iniciada
￭ Cancelación en curso
￭ Cancelado
￭ Anulado
NOTA:
El estado Cancelado se muestra cuando cancela la recopilación en la interfaz del usuario. El estado Anulado se
muestra si la recopilación de dispositivos se detiene de forma inesperada debido a fallas de servicio en el back-end.
Uso de SupportAssist para recopilar y enviar
información del sistema
SupportAssist automatiza la recopilación de información del sistema de los dispositivos, tanto de manera periódica como en la creación de
casos. Si es necesario, también puede iniciar manualmente la recopilación y la carga de información del sistema a Dell EMC en cualquier
momento. Puede optar por iniciar la recopilación de información del dispositivo desde uno o más dispositivos o desde un grupo de
dispositivos.
Recopilar manualmente la información de dispositivos desde un
dispositivo
Sobre esta tarea
Cuando se abre o actualiza un caso de soporte para un dispositivo, SupportAssist recopila y carga automáticamente la información del
sistema al back-end. Si es necesario, también puede iniciar manualmente la recopilación de información del sistema desde un dispositivo.
Puede iniciar manualmente la recopilación:
● Si se produce un problema durante la recopilación automática y la carga de información del sistema
Recopilaciones de dispositivos de OpenManage Enterprise SupportAssist
27
● Si es solicitado por soporte técnico
Pasos
1. En el menú OpenManage Enterprise, haga clic en Dispositivos.
2. Para recolectar la información de un dispositivo, en la lista Todos los dispositivos, haga clic en el nombre del dispositivo.
3. En la página <nombre del dispositivo>, haga clic en la pestaña SupportAssist y, a continuación, haga clic en Recopilaciones.
4. En Recopilaciones, haga clic en Iniciar recopilación.
La recopilación de dispositivos se enumerará automáticamente en la página Recopilaciones. Consulte Ver recopilaciones en la página
26.
Recopilar manualmente la información del sistema de un grupo de
dispositivos
Sobre esta tarea
Cuando se abre o actualiza un caso de soporte para un dispositivo, SupportAssist recopila y carga automáticamente la información del
sistema al back-end. Si es necesario, también puede iniciar manualmente la recopilación de los dispositivos de un grupo.
NOTA: Las operaciones de recopilación no son compatibles con el grupo de Almacenamiento provisional.
Puede iniciar manualmente la recopilación:
● Si se produce un problema durante la recopilación automática y la carga de información del sistema
● Si es solicitado por soporte técnico
Pasos
1. En el menú OpenManage Enterprise, haga clic en Dispositivos.
2. En el panel izquierdo, en la sección GRUPOS DE PLUG-INS, expanda el grupo SupportAssist.
3. Para iniciar la recopilación de un grupo de dispositivos, haga clic en los tres puntos verticales junto al grupo y haga clic en Iniciar
recopilación en la lista.
NOTA: Si hay más de 100 dispositivos en un grupo, la recopilación se iniciará en lotes de 200 dispositivos.
4. En la lista, haga clic en Iniciar recopilación.
Aparece el cuadro de diálogo Iniciar recopilación.
5. En la página Propósito de la recopilación, seleccione uno de los siguientes fines para los que se recolectan los detalles del dispositivo
y, a continuación, haga clic en Siguiente.
● Implementación
● Mantenimiento del sistema
● Consultoría
● Asistencia técnica
NOTA: La opción Implementación está seleccionada de manera predeterminada para el propósito de la recopilación.
6. De manera opcional, en la página Detalles de recopilación, ingrese el nombre de la recopilación, el número de caso asociado con esta
recopilación, la dirección de correo electrónico de soporte técnico de Dell EMC y el ID de proyecto.
7. Para cargar la recopilación después de que esta se complete correctamente, seleccione Cargar recopilación.
La recopilación de dispositivos se muestra automáticamente en la página Recopilaciones. Consulte Ver recopilaciones en la página 26
Cargar una recopilación desde un sitio desconectado
Cuando hay conexión a Internet disponible, SupportAssist recolecta y envía automáticamente la información del sistema de los dispositivos
al back-end de Dell EMC. Si el servidor en el que se implementa OpenManage Enterprise no tiene conexión a Internet, puede cargar
recopilaciones manualmente. Puede optar por cargar una recopilación en los siguientes casos:
● La recopilación se realizó correctamente, pero no se pudo cargar correctamente.
● Desea cargar nuevamente una recopilación al back-end.
28
Recopilaciones de dispositivos de OpenManage Enterprise SupportAssist
Cargar varias recopilaciones
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Recopilaciones.
En la página Recopilaciones, se muestra la lista de todas las recopilaciones.
2. Seleccione las recopilaciones que desea enviar a Dell EMC y haga clic en Cargar.
A fin de cargar una recopilación para un dispositivo específico, consulte Cargar una recopilación para un dispositivo específico en la
página 29.
Cargar una recopilación para un dispositivo específico
Pasos
1. En el menú OpenManage Enterprise, haga clic en Dispositivos.
2. Para recolectar la información de un dispositivo, en la lista Todos los dispositivos, haga clic en el nombre del dispositivo.
3. En la página <device name>, haga clic en SupportAssist > Recopilaciones.
4. Seleccione las recopilaciones que desea enviar al back-end de Dell EMC y haga clic en Cargar.
Para cargar varias recopilaciones, consulte Cargar varias recopilaciones en la página 29.
Descargar y ver varias recopilaciones de dispositivos
Sobre esta tarea
Si ha realizado una recopilación para uno o más dispositivos o para un grupo de dispositivos, puede descargar y ver la información del
dispositivo que se recopila para cada uno de ellos mediante un navegador web.
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Recopilaciones.
En la página Recopilaciones, se muestra la lista de todas las recopilaciones.
2. Seleccione la recopilación que desea descargar.
NOTA: Puede seleccionar solo una recopilación a la vez.
3. Haga clic en Descargar y guarde el archivo de recopilación.
4. Para ver la información del dispositivo de cada dispositivo, extraiga los archivos y abra el archivo index.html en un navegador web.
Para descargar y ver la recopilación de un dispositivo específico, consulte Descargar y ver la recopilación de un dispositivo específico
en la página 29.
Descargar y ver la recopilación de un dispositivo específico
Sobre esta tarea
Si ha realizado una recopilación para un dispositivo específico, puede descargar y ver los datos sobre el dispositivo mediante los siguientes
pasos en la consola de OpenManage Enterprise.
Pasos
1. En el menú OpenManage Enterprise, seleccione Dispositivos.
2. En la lista Todos los dispositivos, haga clic en el nombre del dispositivo desde el cual desea recopilar la información.
3. En la página <device name>, haga clic en SupportAssist > Recopilaciones.
4. Seleccione la recopilación que desea descargar.
5. Haga clic en Descargar y guarde el archivo de recopilación.
6. Para ver la información del dispositivo, extraiga y abra el archivo index.html.
Recopilaciones de dispositivos de OpenManage Enterprise SupportAssist
29
A fin de descargar y ver la información del dispositivo para cada dispositivo en una recopilación múltiple Descargar y ver varias
recopilaciones de dispositivos en la página 29
Configuración de los ajustes de recopilación en
OpenManage Enterprise SupportAssist
SupportAssist recopila automáticamente la información del sistema de todos los dispositivos en intervalos periódicos. SupportAssist
también recolecta información del sistema automáticamente desde un dispositivo cuando se crea un caso de soporte para un problema en
el dispositivo. Según sus preferencias, puede configurar las siguientes opciones:
● Recopilación automática de información del sistema cuando se crea o actualiza un caso de soporte. Consulte Habilitar y deshabilitar la
recopilación automática de información del sistema en la creación de un caso de soporte en la página 30.
● Recopilación periódica de información del sistema. Consulte Habilitar o deshabilitar la recopilación periódica de información del sistema
en la página 31.
● Recopilación de información de identidad. Consulte Habilitar o deshabilitar la recopilación de información de identidad en la página 31.
● Recopilación de información del software y registro del sistema. Consulte Filtrar componentes de recopilaciones de dispositivos en la
página 32.
Requisitos previos para la recopilación de información del sistema
● El sistema local debe tener suficiente espacio de disco para guardar la información del sistema recolectada.
● El sistema local y los dispositivos remotos deben cumplir con los requisitos de puerto de red.
● Si ha agregado un servidor mediante el sistema operativo, la dirección IP o el nombre de host (monitoreo basado en agentes):
○ Para recopilar la información del sistema desde el dispositivo, OpenManage Server Administrator (OMSA) debe estar instalado y en
ejecución en los dispositivos PowerEdge administrados.
○ Si el servidor se está ejecutando en un sistema operativo Linux:
￭ Las credenciales del dispositivo que ha introducido en SupportAssist deben tener derechos de administrador en el dispositivo.
￭ No debe montarse ningún recurso (recurso compartido de red, unidad o imagen ISO) en la carpeta /tmp.
￭ Si OMSA está instalado en el dispositivo, la versión más reciente de OpenSSL también debe estar instalada en el dispositivo.
Para obtener más información acerca de OpenSSL, consulte la resolución para la vulnerabilidad de inserción de CCS OpenSSL
(CVE-2014-0224) disponible en el sitio web de soporte del proveedor correspondiente del sistema operativo.
● Si se ha agregado un servidor mediante la dirección IP de iDRAC (monitoreo sin agente), las credenciales de iDRAC que se han
introducido deben tener privilegios de administrador.
● El sistema local debe tener conexión a Internet para cargar la información del sistema recolectada al back-end.
● Para recolectar información del sistema de ESX y ESXi únicamente, asegúrese de que el demonio Small Footprint CIM Broker (SFCB)
y CIM Object Manager (CIMOM) estén activados.
Habilitar y deshabilitar la recopilación automática de información del
sistema en la creación de un caso de soporte
Sobre esta tarea
De manera predeterminada, SupportAssist recopila automáticamente la información de sistema del dispositivo cuando se crea un caso de
soporte y envía la información de forma segura a Dell EMC. Si es necesario, puede habilitar o deshabilitar la recopilación automática según
sus preferencias.
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Configuración.
Se mostrará la página Configuración.
2. En la pestaña Configuración, seleccione Recopilación.
Se muestra la página Recopilación.
3. En la sección Cargar recopilación, seleccione o borre Recopilar y enviar información de estado del sistema a Dell EMC.
NOTA: De manera predeterminada, esta opción está seleccionada.
30 Recopilaciones de dispositivos de OpenManage Enterprise SupportAssist
4. Haga clic en Aplicar.
Resultados
La función de recopilación automática está activada y los datos de la recopilación se envían automáticamente al equipo de soporte de Dell
EMC cuando se crea un caso de dispositivo.
Habilitar o deshabilitar la validación periódica del inventario de
dispositivos
Sobre esta tarea
De forma predeterminada, la validación del inventario de dispositivos se programa en un día determinado aleatoriamente todos los meses a
las 23:00 h. Si es necesario, puede cambiar la programación según sus necesidades.
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Configuración.
Se mostrará la página Configuración.
2. En la pestaña Configuración, seleccione Programar tareas.
Se muestra la página Programar tareas.
3. Realice una de las siguientes opciones en la sección Validar inventario de dispositivos:
● Para habilitar la validación periódica del inventario de dispositivos, seleccione la casilla de verificación El día <seleccionar una
fecha> de cada mes a las 23:00 h y seleccione una fecha para validar el inventario de dispositivos.
● Para deshabilitar la validación periódica del inventario de dispositivos, desmarque la casilla de verificación El día <seleccionar una
fecha> de cada mes a las 23:00 h.
4. Haga clic en Aplicar.
Habilitar o deshabilitar la recopilación periódica de información del
sistema
Sobre esta tarea
De manera predeterminada, SupportAssist comienza la recopilación de información del sistema desde todos los dispositivos monitoreados
en intervalos periódicos y la envía al back-end. La hora de inicio de la recopilación es un día de cada mes definido por el usuario a las
23:00 h. Si es necesario, puede habilitar o deshabilitar la recopilación periódica de información del sistema desde los dispositivos
monitoreados según sus preferencias.
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Configuración.
Se mostrará la página Configuración.
2. En la pestaña Configuración, seleccione Programar tareas.
Se muestra la página Programar tareas.
3. Realice uno de los siguientes pasos en la sección Recolectar información de estado del sistema:
● Para habilitar la recopilación periódica, seleccione la casilla de verificación El día <seleccionar una fecha> de cada mes a las
23:00 h y seleccione una fecha para recolectar la información de estado del dispositivo de los dispositivos soportados.
● Para deshabilitar la recopilación periódica, desmarque la casilla de verificación El día <seleccionar una fecha> de cada mes a las
23:00 h.
4. Haga clic en Aplicar. Para restablecer los ajustes de conexión predeterminados, haga clic en Descartar.
Habilitar o deshabilitar la recopilación de información de identidad
Sobre esta tarea
De forma predeterminada, SupportAssist recolecta la información de identificación del dispositivo, como la instantánea de configuración
completa de sistemas, hosts y dispositivos de red que pueden contener identificación de host y datos de configuración de la red.
Recopilaciones de dispositivos de OpenManage Enterprise SupportAssist
31
Normalmente, se necesita parte de estos datos, o todos ellos, para poder diagnosticar problemas adecuadamente. Si la política de
seguridad de su empresa restringe el envío de datos de identidad fuera de la red de la empresa, puede deshabilitar SupportAssist para la
recopilación de dichos datos.
La siguiente información de identidad se puede filtrar al recopilar la información del sistema de un dispositivo:
● Nombre del host
● Dirección IP
● Máscara de subred
● Puerta de enlace predeterminada
● Dirección MAC
● Servidor DHCP
● Servidor DNS
● Procesos
● Variables del entorno
● Registros
● Registros
● Datos iSCSI
● Datos de Fibre Channel: muestra el WWN del dispositivo host y el puerto.
NOTA: Cuando deshabilite la recopilación de información de identificación, algunos datos sobre la red de su empresa (incluidos el
registro del sistema y el registro SMART) no se transmitirán al back-end. Es posible que esta situación impida que soporte técnico
resuelva problemas que puedan producirse en los dispositivos.
NOTA: Si ha deshabilitado la recopilación de información de identidad de los dispositivos, la información de identidad, como el nombre
de host y la dirección IP se reemplazan con valores acortados. Los valores acortados se representan como TOKEN n. Por ejemplo:
TOKEN0, TOKEN1 o TOKEN2.
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Configuración.
Se mostrará la página Configuración.
2. En la pestaña Configuración, seleccione Recopilación.
Se muestra la página Recopilación.
3. De manera predeterminada, la casilla de verificación Incluir información de identificación del dispositivo en los datos enviados a
Dell EMC de la sección Configuración de información de identificación está seleccionada. Según sus necesidades, seleccione o
borre la casilla de verificación.
NOTA:
Si deshabilita la recopilación de información de identificación del dispositivo, los ajustes de la recopilación de registros, los
datos de diagnóstico y los datos de soporte se deshabilitan automáticamente. Por lo tanto, las recopilaciones que se envían a Dell
EMC desde sus dispositivos no incluyen ciertas categorías de datos.
4. Haga clic en Aplicar.
Filtrar componentes de recopilaciones de dispositivos
Sobre esta tarea
De manera predeterminada, la información del sistema que SupportAssist recopila y envía a Dell EMC incluye la información del software y
los registros del sistema. Si es necesario, puede configurar SupportAssist para filtrar los componentes de la recopilación que se carga a Dell
EMC.
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Configuración.
Se mostrará la página Configuración.
2. En la pestaña Configuración, seleccione Recopilación.
Se muestra la página Recopilación.
3. En la sección Servidor/hipervisor, para filtrar los siguientes componentes de la recopilación de dispositivos, borre las casillas de
verificación correspondientes.
● Detalles de software
32
Recopilaciones de dispositivos de OpenManage Enterprise SupportAssist
● Registros del sistema
● Registros de SMART
4. Haga clic en Aplicar.
Recopilaciones de dispositivos de OpenManage Enterprise SupportAssist 33
Configuración de los ajustes de OpenManage
Enterprise SupportAssist
La pestaña Ajustes le permite configurar lo siguiente:
● Ajustes de la conexión a Internet de los servidores en los que se implementa OpenManage Enterprise SupportAssist
● Habilitar el modo de mantenimiento de SupportAssist para todos los dispositivos monitoreados que usan SupportAssist
● Recopilación de información del sistema
● Información de contacto y envío
● Integración de TechDirect
● Programar la recopilación de telemetría de dispositivos y la validación del inventario de dispositivos
● Notificaciones por correo electrónico
Temas:
• Configurar los ajustes del servidor proxy
• Habilitar o deshabilitar el modo de mantenimiento de SupportAssist
• Habilitación o deshabilitación del modo de mantenimiento a nivel de grupo de SupportAssist
• Habilitación o deshabilitación del modo de mantenimiento a nivel de dispositivo de SupportAssist
• Preferencias de recopilación
• Detalles de contacto
• Configurar la información de contacto
• Configurar los detalles de envío
• Programar la recopilación y la validación del inventario
• Configurar los ajustes de notificación de correo electrónico
Configurar los ajustes del servidor proxy
Sobre esta tarea
OpenManage Enterprise SupportAssist utiliza el mismo servidor proxy que está configurado en OpenManage Enterprise para conectarse a
Internet. Si un proxy se configura en el servidor de OpenManage Enterprise, los mismos ajustes de proxy se aplican a SupportAssist Plugin
de forma predeterminada. A fin de agregar o editar los ajustes de proxy para OpenManage Enterprise y OpenManage Enterprise
SupportAssist, realice los siguientes pasos.
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Configuración.
2. En la página Configuración haga clic en Agregar/editar proxy.
3. En la página Agregar/editar proxy, realice una de las acciones siguientes:
● Si el proxy no está configurado en OpenManage Enterprise, se muestra el enlace Agregar ajustes de proxy. A fin de configurar
los ajustes de proxy para OpenManage Enterprise y SupportAssist Plugin, haga clic en Agregar ajustes de proxy.
● Si el proxy está configurado en OpenManage Enterprise, los mismos detalles de proxy se muestran en la página Agregar/editar
proxy. Para editar la configuración de proxy, haga clic en Editar ajustes de proxy.
a. Seleccione Activar configuración de proxy HTTP.
Los campos del servidor proxy se habilitan.
b. Introduzca la dirección IP o el nombre de host del servidor proxy.
c. Introduzca el número de puerto del servidor proxy.
d. Si son necesarios un nombre de usuario y una contraseña para conectarse al servidor proxy, seleccione Activar autenticación de
proxy.
11
34 Configuración de los ajustes de OpenManage Enterprise SupportAssist
NOTA: Si no proporciona el nombre de usuario y la contraseña, SupportAssist se conectará al servidor proxy como usuario
anónimo.
4. Haga clic en Aplicar.
Los ajustes del proxy se guardan.
Habilitar o deshabilitar el modo de mantenimiento de
SupportAssist
Sobre esta tarea
El modo de mantenimiento de SupportAssist coloca todos los dispositivos monitoreados en modo de mantenimiento, suspende el
procesamiento de alertas y la creación automática de casos. Sin embargo, SupportAssist no restringe otras operaciones, como
recopilaciones periódicas y manuales, comprobación de conectividad, etc. En este modo, se muestra un anuncio de Modo de
mantenimiento amarillo en la parte superior de la página. Habilite este modo para evitar la creación de casos de soporte durante el tiempo
de inactividad o una actividad de mantenimiento de rutina. Para obtener más información sobre el modo de mantenimiento de
SupportAssist, consulte Modo de mantenimiento de SupportAssist en la página 43.
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Configuración.
2. En la página Configuración, haga clic en Mantenimiento de SupportAssist.
3. Para habilitar el modo de mantenimiento, seleccione Suspender actividades de SupportAssist (incluida la creación de casos y
recopilación) para todos los dispositivos admitidos.
4. Para poner todos los dispositivos monitoreados en modo de mantenimiento, en el mensaje de confirmación que aparece, haga clic en
Sí.
Resultados
Si se habilita el modo de mantenimiento de SupportAssist, se muestra un anuncio de modo de mantenimiento en la interfaz de usuario de
OpenManage Enterprise SupportAssist.
Habilitación o deshabilitación del modo de
mantenimiento a nivel de grupo de SupportAssist
Sobre esta tarea
Si tiene una actividad de mantenimiento planificada para un grupo de dispositivos y no desea que SupportAssist procese las alertas de los
dispositivos en el grupo, puede colocar ese grupo de dispositivos en modo de mantenimiento. Una vez finalizada la actividad de
mantenimiento, puede eliminar el grupo de dispositivos del modo de mantenimiento, lo que permite que SupportAssist procese las alertas
del dispositivo con normalidad. Para obtener más información sobre el modo de mantenimiento de SupportAssist, consulte Modo de
mantenimiento de SupportAssist en la página 43.
Pasos
1. En el menú OpenManage Enterprise, haga clic en Dispositivos.
2. En el panel izquierdo, en la sección GRUPOS DE PLUG-INS, expanda el grupo SupportAssist.
3. Para poner un grupo de dispositivos en modo de mantenimiento de SupportAssist, haga clic en los tres puntos verticales junto al grupo
y, a continuación, haga clic en Habilitar el modo de mantenimiento de SupportAssist en la lista. Para deshabilitar el modo de
mantenimiento de SupportAssist, haga clic en Deshabilitar el modo de mantenimiento de SupportAssist.
Configuración de los ajustes de OpenManage Enterprise SupportAssist
35
Habilitación o deshabilitación del modo de
mantenimiento a nivel de dispositivo de SupportAssist
Sobre esta tarea
Si tiene una actividad de mantenimiento planificada para un dispositivo específico, y no desea que SupportAssist procese las alertas de ese
dispositivo, puede colocarlo en modo de mantenimiento. Una vez finalizada la actividad de mantenimiento, puede eliminar el dispositivo del
modo de mantenimiento, lo que permite que SupportAssist procese las alertas del dispositivo con normalidad. Para obtener más
información sobre el modo de mantenimiento de SupportAssist, consulte Modo de mantenimiento de SupportAssist en la página 43.
Pasos
1. En el menú OpenManage Enterprise, haga clic en Dispositivos.
2. En la lista Todos los dispositivos, haga clic en el nombre del dispositivo que desea colocar en el modo de mantenimiento de
SupportAssist.
3. En la página <device name>, haga clic en SupportAssist > Información del dispositivo.
4. En la página Información del dispositivo, haga clic en Activar mantenimiento de SupportAssist.
5. Para poner el dispositivo en modo de mantenimiento, en el mensaje de confirmación que aparece, haga clic en Sí.
Se muestra un mensaje de anuncio que indica que el dispositivo se encuentra en modo de mantenimiento de SupportAssist. Para
deshabilitar el modo de mantenimiento de SupportAssist del dispositivo, haga clic en Deshabilitar en el mensaje del anuncio.
Preferencias de recopilación
La página Recopilación le permite configurar las preferencias de recopilación. Para abrir la página Recopilación, en el menú Plug-ins,
seleccione SupportAssist > Configuración. En la página Configuración, haga clic en Recopilación.
En la página Recopilación puede configurar las siguientes preferencias de recopilación:
● Servidor/hipervisor: realice lo siguiente:
○ Para recolectar la información relacionada con el software del dispositivo, seleccione Detalles de software
○ Para recolectar los registros del dispositivo, seleccione Registros del sistema.
○ Para recolectar los registros CTL inteligentes del dispositivo, seleccione Registros SMART.
● Cargar recopilación: seleccione Recopilar y enviar información de estado del sistema a Dell EMC para habilitar SupportAssist a
fin de cargar automáticamente las recopilaciones al back-end.
● Configuración de la información de identificación: seleccione Incluir la información de identificación del dispositivo en los
datos enviados a Dell EMC para habilitar SupportAssist a fin de enviar la información de identificación del sistema junto con otros
datos al back-end. De lo contrario, los valores de información de identificación del dispositivo se enmascaran cuando se cargan las
recopilaciones a Dell EMC.
Detalles de contacto
La página Detalles de contacto le permite ver y editar la información de contacto principal y secundario.
● Para configurar la información de contacto, consulte Configurar la información de contacto en la página 36.
● Para configurar las preferencias de envío de piezas, consulte Configurar los detalles de envío en la página 37.
Configurar la información de contacto
Sobre esta tarea
Ingrese o actualice la información de contacto principal y secundario después de registrar SupportAssist. Si el contacto principal no está
disponible, Dell EMC se comunicará con su empresa a través del contacto secundario. Si tanto el contacto principal como el secundario
están configurados con una dirección de correo electrónico válida, ambos recibirán correos electrónicos de SupportAssist.
36
Configuración de los ajustes de OpenManage Enterprise SupportAssist
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Configuración.
2. En la página Configuración, haga clic en Detalles de contacto.
3. En la sección Detalles del contacto principal, realice lo siguiente:
a. Ingrese el nombre de empresa, apellido, número de teléfono, número de teléfono alternativo y dirección de correo electrónico.
b. Seleccione el método de contacto preferido, las horas de contacto y la zona horaria.
4. En la sección Información del contacto secundario, realice lo siguiente:
a. Ingrese el nombre, apellido, número de teléfono, número de teléfono alternativo y dirección de correo electrónico.
b. Seleccione el método de contacto preferido, las horas de contacto y la zona horaria.
5. Haga clic en Aplicar.
Configurar los detalles de envío
Sobre esta tarea
Al ingresar las preferencias y la información de envío, Dell EMC puede enviar una pieza de reemplazo para el dispositivo.
NOTA: Si un dispositivo se mueve a una ubicación diferente, asegúrese de que se actualicen las preferencias de despacho y la
información de envío.
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Configuración.
2. En la página Configuración, haga clic en Detalles de envío.
3. Si no desea recibir automáticamente las piezas de reemplazo, desmarque la casilla de verificación Deseo que Dell EMC agilice el
envío de las piezas de reemplazo. . De manera predeterminada, la casilla de verificación Deseo que Dell EMC agilice el envío de
las piezas de reemplazo. está seleccionada.
4. En la sección Detalles del contacto principal para el envío, realice lo siguiente:
a. Ingrese el nombre, el apellido, el número de teléfono, la dirección de correo electrónico y seleccione la zona horaria.
NOTA:
Si los detalles del contacto principal para el envío son los mismos que los detalles del contacto, haga clic en Copiar
detalles del contacto.
b. Seleccione las horas de contacto preferidas.
NOTA:
Si ingresa sus preferencias e información de envío durante el registro, la información se muestra automáticamente en la
página de Detalles de envío. Si es necesario, puede editar la información.
5. En la sección Contacto secundario para el envío, ingrese el nombre, el apellido, el número de teléfono y la dirección de correo
electrónico.
NOTA: Los detalles del contacto principal y secundario deben ser únicos.
6. En la sección Dirección de envío, realice lo siguiente:
a. Introduzca la dirección de envío.
b. En la sección Notas de envío, ingrese la información relacionada con el envío.
c. Si desea que un técnico reemplace las piezas en el sitio, seleccione Deseo que un técnico reemplace las piezas en el sitio si el
servicio se incluye en el plan de servicio. El servicio de reemplazo de piezas en el sitio solo está disponible si el servicio se
incluye en el plan indicado.
NOTA: La disponibilidad de las piezas para el envío y las políticas pueden variar según la región y el país.
7. De manera opcional, si desea ver la información de activos y administrar las alertas de SupportAssist y los envíos de piezas mediante
TechDirect, inicie sesión en TechDirect con la cuenta de administrador de su empresa e ingrese la contraseña de un solo uso (OTP).
Para iniciar sesión en TechDirect, haga clic en Iniciar TechDirect y, a continuación, realice lo siguiente.
NOTA:
Para administrar SupportAssist y los envíos de piezas mediante TechDirect, debe proporcionar la información de contacto
principal y la información de envío principal y secundaria.
Configuración de los ajustes de OpenManage Enterprise SupportAssist 37
a. Haga clic en Iniciar sesión.
Se muestra la ventana Inicio de sesión en la cuenta de Dell.
b. Introduzca la dirección de correo electrónico y la contraseña, y haga clic en Iniciar sesión.
Se muestra el OTP.
c. Introduzca el OTP y haga clic en Validar OTP.
Se verifica la cuenta de TechDirect y aparece un mensaje que indica que su cuenta de TechDirect está integrada en SupportAssist.
Para integrar SupportAssist con una cuenta de TechDirect diferente, haga clic en SwitchAccount.
8. Haga clic en Aplicar.
Programar la recopilación y la validación del inventario
Sobre esta tarea
De manera predeterminada, la validación periódica de la recopilación y del inventario se programa en un día determinado aleatoriamente
todos los meses a las 23:00 h. Si es necesario, puede cambiar el calendario (día) según sus necesidades.
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Configuración.
2. En la página Configuración, haga clic en Programar tareas.
3. A fin de seleccionar o cambiar la fecha para recolectar la información de estado del sistema, en la sección Recopilar información de
estado del sistema, seleccione El día <day> de cada mes a las 23:00 h y, a continuación, seleccione el día en el menú desplegable.
4. A fin de seleccionar o cambiar la fecha para realizar la validación del inventario de dispositivos, en la sección Validar inventario de
dispositivos, seleccione El día <day> de cada mes a las 23:00 h y, a continuación, seleccione el día en la lista desplegable.
5. Haga clic en Aplicar.
Configurar los ajustes de notificación de correo
electrónico
Sobre esta tarea
De manera predeterminada, SupportAssist está configurado para enviar una notificación por correo electrónico cuando se crea un caso de
soporte automáticamente. SupportAssist también puede enviar notificaciones por correo electrónico sobre el modo de mantenimiento, el
estado del dispositivo y el estado de la conectividad de red. Para obtener información acerca de los distintos tipos de notificaciones por
correo electrónico de SupportAssist Enterprise, consulte Tipos de notificaciones por correo electrónico en la página 39.
Según sus preferencias, puede realizar las siguientes acciones:
Se pueden habilitar o deshabilitar las notificaciones por correo electrónico automáticas de SupportAssist y también seleccionar el idioma
preferido para las notificaciones por correo electrónico.
Pasos
1. En el menú Plug-ins, seleccione SupportAssist > Configuración.
2. En la página Configuración, haga clic en Notificación por correo electrónico.
Se muestra la página Notificación por correo electrónico.
3. Para recibir un correo electrónico cada vez que se crea un caso de soporte, seleccione Recibir notificación por correo electrónico
cuando se abra un nuevo caso de soporte.
4. Desde la lista Idioma de correo electrónico preferido, seleccione un idioma en el que desea recibir las notificaciones por correo
electrónico.
5. Haga clic en Aplicar.
38
Configuración de los ajustes de OpenManage Enterprise SupportAssist
Tipos de notificaciones por correo electrónico
La tabla siguiente ofrece un resumen de los diferentes tipos de notificaciones por correo electrónico que envía el back-end de Dell EMC.
Tabla 3. Tipos de notificaciones por correo electrónico
Tipo de notificación por correo electrónico Cuando se envía la notificación por correo electrónico
Correo electrónico de bienvenida y confirmación de registro Después de que el registro de SupportAssist se haya completado
correctamente.
Caso creado Después de que se detecta un problema de hardware y se crea un
caso de asistencia.
No se puede crear un caso Después de que se detecta un problema de hardware, pero que no
puede crear un caso de asistencia debido a problemas técnicos.
La garantía del dispositivo venció Después de que se detecta un problema de hardware, pero no se
ha podido crear un caso de soporte porque el dispositivo ya no está
cubierto por la garantía y no tiene un contrato de servicio activo de
ProSupport o ProSupport Plus.
No se ha podido recopilar información del sistema. Después de que se crea automáticamente un caso de soporte para
un dispositivo, pero que SupportAssist no puede recopilar
información del sistema desde el dispositivo.
No se pudo enviar la información del sistema recopilada a Dell EMC Después de que se crea automáticamente un caso de soporte para
un dispositivo, pero que SupportAssist no puede enviar la
información del sistema recopilada desde el dispositivo a Dell EMC.
Dispositivos agregados por primera vez Después de que los dispositivos se agregan a SupportAssist por
primera vez.
Notificación inactiva Si SupportAssist no supervisa ningún dispositivo y el dispositivo no
se ha agregado en los últimos 30 días.
Deshabilitar alerta de SupportAssist Si deshabilita SupportAssist en OpenManage Enterprise.
Notificación de vencimiento de token de TechDirect Cuando el token de TechDirect se vence.
Notificación y validación de la dirección de envío de piezas Cuando SupportAssist ha detectado un problema de hardware en
uno de los dispositivos y se requiere un reemplazo de piezas para
resolver el problema.
Confirmación de la dirección de envío de piezas Después de que la pieza de reemplazo esté lista para enviarse.
Configuración de los ajustes de OpenManage Enterprise SupportAssist 39
Información del producto OpenManage
SupportAssist Enterprise
En la página Acerca de, se muestra la versión de OpenManage Enterprise SupportAssist, el nombre del editor, el ID de registro, el número
de serie y la descripción general del producto.
Para acceder a la página Acerca de, en el menú Plugins, haga clic en SupportAssist > Acerca de.
12
40 Información del producto OpenManage SupportAssist Enterprise
Desactivar OpenManage Enterprise
SupportAssist
Sobre esta tarea
Desactiva toda la funcionalidad de SupportAssist en OpenManage Enterprise.
NOTA: Si deshabilita un plugin en OpenManage Enterprise, se reinician los servicios del dispositivo.
Pasos
1. En el menú de OpenManage Enterprise, haga clic en Configuración de la aplicación > Consola y plugins.
Se muestra la pestaña Consola y plugins.
2. En la sección SupportAssist, haga clic en la opción Deshabilitar.
Se muestra la página Deshabilitar plugin.
3. Para deshabilitar SupportAssist en OpenManage Enterprise, haga clic en Deshabilitar plugin.
Resultados
Después de deshabilitar SupportAssist, no podrá ver ninguna información o página relacionada con Power Manager en OpenManage
Enterprise.
13
Desactivar OpenManage Enterprise SupportAssist 41
Desinstalar OpenManage Enterprise
SupportAssist
Sobre esta tarea
Puede desinstalar SupportAssist de OpenManage Enterprise y eliminar todos los datos asociados con SupportAssist.
Pasos
1. En el menú de OpenManage Enterprise, haga clic en Configuración de la aplicación > Consola y plugins.
Se muestra la pestaña Consola y plugins.
2. En la sección SupportAssist, haga clic en la opción Desinstalar.
Se muestra la página Desinstalar plugin.
3. Para desinstalar SupportAssist de OpenManage Enterprise, haga clic en Desinstalar plugin.
14
42 Desinstalar OpenManage Enterprise SupportAssist
Modo de mantenimiento de SupportAssist
La funcionalidad de modo de mantenimiento de SupportAssist suspende el procesamiento de alertas y la capacidad de creación automática
de casos de SupportAssist, lo que impide la creación de casos de soporte innecesarios durante una tormenta de alertas o una actividad de
mantenimiento planificada. También puede habilitar la funcionalidad de modo de mantenimiento antes de una actividad de mantenimiento
planificada para suspender de forma temporal la capacidad de creación automática de casos. En las siguientes secciones, se proporciona
más información sobre la funcionalidad de modo de mantenimiento:
Temas:
• Modo de mantenimiento a nivel global de SupportAssist
• Modo de mantenimiento a nivel de grupo de SupportAssist
• Modo de mantenimiento a nivel del dispositivo de SupportAssist
Modo de mantenimiento a nivel global de SupportAssist
El modo de mantenimiento a nivel global de SupportAssist coloca todos los dispositivos monitoreados en modo de mantenimiento, lo que
suspende el procesamiento de alertas y la creación automática de casos de todos los dispositivos. En el modo de mantenimiento a nivel
global, SupportAssist muestra un anuncio de modo de mantenimiento amarillo en la parte superior de la página. Puede habilitar el modo de
mantenimiento de nivel global para evitar la creación de casos de soporte innecesarios durante el tiempo de inactividad o una actividad de
mantenimiento de rutina. Para obtener instrucciones sobre cómo habilitar el modo de mantenimiento a nivel global, consulte Habilitar o
deshabilitar el modo de mantenimiento de SupportAssist en la página 35.
Modo de mantenimiento a nivel de grupo de
SupportAssist
El modo de mantenimiento a nivel de grupo de SupportAssist suspende el procesamiento de alertas y la creación automática de casos para
un grupo de dispositivos. En el caso de todos los demás dispositivos y grupos de dispositivos monitoreados, SupportAssist continúa
procesando las alertas y creando casos de soporte, si las alertas califican para la creación de casos.
Las funcionalidades del modo de mantenimiento a nivel global y a nivel de grupo de SupportAssist trabajan de forma independiente entre sí.
Si un grupo de dispositivos se pone en modo de mantenimiento de SupportAssist, el dispositivo del grupo permanece en modo de
mantenimiento de SupportAssist, incluso si el modo de mantenimiento a nivel global se habilita y, luego, se deshabilita. Para obtener
instrucciones sobre cómo habilitar o deshabilitar el modo de mantenimiento de SupportAssist a nivel de grupo, consulte Habilitación o
deshabilitación del modo de mantenimiento a nivel de grupo de SupportAssist en la página 35.
Modo de mantenimiento a nivel del dispositivo de
SupportAssist
El modo de mantenimiento a nivel del dispositivo de SupportAssist suspende el procesamiento de alertas y la creación automática de casos
para un dispositivo específico. En el caso de todos los demás dispositivos monitoreados, SupportAssist continúa procesando alertas y
creando casos de soporte, si las alertas califican para la creación de casos. El modo de mantenimiento a nivel del dispositivo de
SupportAssist se implementa como se indica a continuación:
● Modo de mantenimiento automatizado a nivel del dispositivo: de manera predeterminada, si SupportAssist recibe 10 o más
alertas de hardware válidas dentro de 60 minutos desde un dispositivo específico, SupportAssist coloca automáticamente ese
dispositivo en modo de mantenimiento. El dispositivo permanece en modo de mantenimiento durante 30 minutos, lo que le permite
resolver el problema sin crear casos de soporte adicionales para el dispositivo. También se envía una notificación por correo electrónico
a los contactos principal y secundario, y el dispositivo muestra el ícono de modo de mantenimiento. Después de 30 minutos, el
dispositivo se elimina automáticamente del modo de mantenimiento, lo que permite que SupportAssist reanude el procesamiento
normal de alertas del dispositivo. Si es necesario, puede conservar el dispositivo en modo de mantenimiento hasta que resuelva el
15
Modo de mantenimiento de SupportAssist 43
problema mediante la habilitación manual del modo de mantenimiento. También puede quitar un dispositivo del modo de mantenimiento
automatizado antes del período de 30 minutos. Para obtener instrucciones sobre cómo habilitar o deshabilitar el modo de
mantenimiento a nivel del dispositivo, consulte Habilitación o deshabilitación del modo de mantenimiento a nivel de dispositivo de
SupportAssist en la página 36.
● Modo de mantenimiento manual a nivel del dispositivo: si tiene una actividad de mantenimiento planificada para un dispositivo, y
no desea que SupportAssist cree automáticamente casos de soporte, puede poner ese dispositivo en modo de mantenimiento. Una
vez finalizada la actividad de mantenimiento, puede eliminar el dispositivo del modo de mantenimiento, lo que permite que
SupportAssist reanude el procesamiento de alertas desde el dispositivo con normalidad. Para obtener instrucciones sobre cómo
habilitar el modo de mantenimiento a nivel del dispositivo, consulte Habilitación o deshabilitación del modo de mantenimiento a nivel de
dispositivo de SupportAssist en la página 36.
Los modos de mantenimiento de SupportAssist a nivel global y a nivel del dispositivo trabajan de forma independiente entre sí. Por ejemplo:
● Si un dispositivo se pone en modo de mantenimiento manual, el dispositivo permanece en modo de mantenimiento manual, incluso si el
modo de mantenimiento a nivel global se habilita y luego se deshabilita.
● Si un dispositivo se pone en modo de mantenimiento automatizado el dispositivo permanece en modo de mantenimiento automatizado
durante 30 minutos, incluso si el modo de mantenimiento a nivel global se habilita y luego se deshabilita.
Para obtener instrucciones sobre cómo habilitar o deshabilitar el modo de mantenimiento de SupportAssist a nivel del dispositivo, consulte
Habilitación o deshabilitación del modo de mantenimiento a nivel de dispositivo de SupportAssist en la página 36
44 Modo de mantenimiento de SupportAssist
Políticas de alertas en OpenManage Enterprise
SupportAssist
En este capítulo, se proporcionan detalles sobre la manera en que SupportAssist procesa las alertas y crea casos de soporte de forma
automática.
Temas:
• ¿Qué fallas de hardware monitorea SupportAssist?
• ¿Qué sucede cuando SupportAssist detecta un problema de hardware?
• ¿Cómo y dónde me notifica OpenManage Enterprise SupportAssist acerca de las alertas de dispositivos?
• ¿Cuál es el tiempo de respuesta para resolver mi caso de OpenManage Enterprise SupportAssist?
• ¿Qué alertas abren casos de soporte predictivo antes de que se produzcan fallas de hardware?
• ¿Qué sucede si necesito ayuda para implementar la instalación de OpenManage Enterprise SupportAssist?
• Umbral de alertas
• Políticas de primera instancia
• Políticas de instancia repetida
¿Qué fallas de hardware monitorea SupportAssist?
SupportAssist tiene un algoritmo inteligente de monitoreo de fallas de hardware con umbrales que evitan falsos positivos y la duplicación
de acciones. No todas las fallas de hardware tienen acciones de respuesta inmediata. Se comparan con los valores de umbral de falla
persistente antes de responder con acciones definidas. Las acciones de respuesta definidas incluyen la creación de casos, la ejecución de
diagnósticos y el archivo adjunto del registro.
● En los servidores Dell EMC PowerEdge, SupportAssist monitorea las fallas de hardware, lo que incluye la memoria, el disco, la fuente de
alimentación, la controladora y otras fallas de componentes.
● En los dispositivos de almacenamiento Dell EMC, como la serie MD, PS y SC, SupportAssist puede integrarse en OpenManage
Essentials para monitorear fallas como discos, controladoras, suministros de energía, baterías de caché y otras fallas de componentes.
● En los switches de red de Dell EMC, que anteriormente se conocían como PowerConnect y Force10, SupportAssist puede monitorear
fallas como fallas de enlace o temperaturas en aumento.
¿Qué sucede cuando SupportAssist detecta un
problema de hardware?
Cuando se produce una falla en un dispositivo con derecho de servicio activo de ProSupport o ProSupport Plus, SupportAssist crea un
nuevo caso de soporte con el soporte técnico de Dell EMC. Usted recibe una notificación por correo electrónico que contiene el número
de caso para esa etiqueta de servicio de Dell EMC y, a continuación, un técnico de soporte se comunica con usted para resolver el
problema. Todas las fallas posteriores de esa etiqueta de servicio se incorporan al mismo caso de soporte hasta que se resuelvan los
problemas y se cierre el caso.
Cuando se produce una falla en un sistema que no tiene un derecho de servicio ProSupport ni ProSupport Plus, SupportAssist no crea un
nuevo caso con el soporte técnico de Dell EMC. Sin embargo, recibirá una notificación por correo electrónico que indica que se produjo un
error en una etiqueta de servicio y que es posible que desee comunicarse con el equipo de soporte técnico de Dell EMC para obtener
ayuda.
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Políticas de alertas en OpenManage Enterprise SupportAssist 45
¿Cómo y dónde me notifica OpenManage Enterprise
SupportAssist acerca de las alertas de dispositivos?
En el caso de los dispositivos administrados por una consola de administración de sistemas, las notificaciones de alerta se muestran en la
consola de administración de sistemas. También puede configurar OpenManage Essentials o SCOM para enviar notificaciones de alerta
automáticamente por correo electrónico. Para obtener más información sobre los ajustes de notificaciones de alerta en OpenManage
Essentials, consulte los capítulos "Administración de alertas" y "Referencia de alertas" de la guía del usuario de Dell OpenManage Essentials
en Dell.com/OpenManageManuals. .
Las notificaciones de alerta en SupportAssist se producen mediante notificaciones por correo electrónico automáticas de soporte técnico
de Dell EMC. Si el dispositivo que generó la alerta tiene derecho de servicio de ProSupport o ProSupport Plus, el soporte técnico de Dell
también se comunicará con usted por teléfono para ayudarlo a resolver el problema. SupportAssist automatiza la creación de casos de
soporte con Dell EMC. Si las alertas generadas por un dispositivo superan el umbral de alerta predefinido de los servicios de soporte de Dell
EMC, se crea automáticamente un caso de soporte. Para obtener información sobre los umbrales de alerta predefinidos, consulte Umbral
de alertas en la página 46
NOTA: SupportAssist envía notificaciones automáticas por correo electrónico solo para las alertas de hardware que es más probable
que creen un caso de soporte cuando se comunica con el soporte técnico de Dell EMC por teléfono o mediante la administración en
línea de casos de Dell EMC TechDirect.
¿Cuál es el tiempo de respuesta para resolver mi caso
de OpenManage Enterprise SupportAssist?
Se crea una solicitud de servicio para abrir un caso de soporte con Dell EMC mediante SupportAssist en el momento en que una alerta
determinada supera el umbral predefinido. La solicitud de servicio se crea automáticamente, sin tener que advertir necesariamente el
problema ni tener que comunicarse con Dell EMC. Estas solicitudes de servicio se envían y se asignan automáticamente a un agente de
soporte técnico de Dell EMC. El agente acepta la solicitud de servicio e inicia el proceso de resolución
El tiempo de respuesta de un caso de soporte creado por SupportAssist es, por lo general, más rápido que el de un caso de soporte creado
mediante la comunicación por teléfono con el equipo de soporte técnico de Dell EMC. El caso de asistencia se crea a nivel de gravedad,
que es importante, pero no urgente. Si considera que el caso de soporte requiere una atención más urgente, puede comunicarse con el
equipo de soporte técnico de Dell EMC.
Para obtener más información sobre el acuerdo de soporte de Dell, consulte las Descripciones del servicio.
¿Qué alertas abren casos de soporte predictivo antes
de que se produzcan fallas de hardware?
Las alertas predictivas se basan en recopilaciones programadas que se envían a Dell EMC. Estas recopilaciones se analizan y se comparan
para que podamos determinar que se producirá una falla con un alto grado de certeza. Los clientes que usan SupportAssist recibirán la
creación automatizada de casos predictivos para el hardware del servidor (disco duro, backplane y expansores), siempre y cuando el
servidor tenga un derecho de servicio ProSupport Plus activo.
¿Qué sucede si necesito ayuda para implementar la
instalación de OpenManage Enterprise SupportAssist?
Muchos clientes descargan e instalan OpenManage Enterprise SupportAssist sin ayuda de Dell EMC. Para los que deseen ayuda, el
conjunto de servicios de ProDeploy Enterprise incluye la activación y la configuración de OpenManage Enterprise SupportAssist.
Umbral de alertas
El umbral de alerta de SupportAssist especifica los criterios que se deben cumplir para que se cree un caso de soporte (o se agregue) en el
sistema de administración de casos de soporte técnico de Dell EMC.
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Políticas de alertas en OpenManage Enterprise SupportAssist
Actualmente, existen dos tipos de políticas para determinar los criterios de creación o incorporación de un caso de soporte:
● Políticas de primera instancia: estas políticas crean o incorporan un caso de soporte cada vez que se detecta una alerta específica
● Políticas de instancias repetidas: estas políticas crean o incorporan un caso de soporte cuando se detecta una alerta específica una
cantidad determinada de veces dentro de una duración específica
SupportAssist procesa todas las alertas de OpenManage Essentials y SCOM, pero un caso de soporte se crea solo en las siguientes
situaciones:
● Si las políticas de SupportAssist califican la alerta para la creación de un caso de soporte
● Si SupportAssist está configurado correctamente para crear casos de soporte de forma automática
● Si la etiqueta de servicio tiene un derecho de servicio activo de ProSupport, ProSupport Plus, ProSupport Flex for Data Center y
ProSupport One for Data Center en el momento de la alerta
Para que SupportAssist cree un caso de soporte, la alerta debe coincidir con un criterio en la política de alerta definida en SupportAssist.
Dell EMC puede cambiar una política para una alerta específica dentro de la política de alerta para la aplicación SupportAssist o la
infraestructura de back-end en Dell EMC. Esto puede realizarse de vez en cuando, ya que los equipos de soporte técnico e ingeniería de
Dell EMC continúan incorporando la experiencia de los datos de casos de soporte en todos los clientes.
Políticas de primera instancia
Las políticas de primera instancia representan todos los eventos relacionados con el hardware. Estos eventos se pueden caracterizar de la
siguiente manera:
● Problemas de hardware que afectan el acceso a aplicaciones o datos
● Problemas de hardware que requieren un reemplazo de partes
● Problemas de hardware que pueden provocar la pérdida o el daño de los datos
● Transgresión de valores de umbral críticos de sensores (ventilador, temperatura, alimentación, etc.)
Políticas de instancia repetida
Estas políticas representan eventos críticos, de advertencia o informativos. Estos eventos dan como resultado un caso de soporte, si la
alerta se produce varias veces dentro de una duración especificada.
Eventos de advertencia
Por lo general, el equipo de soporte técnico de Dell EMC monitorea los eventos críticos y de advertencia que son redundantes. Un evento
de advertencia indica que debe programar el tiempo para solucionar el problema. Estos eventos se pueden caracterizar de la siguiente
manera:
● Problemas de hardware que tienen un impacto limitado en el acceso a las aplicaciones o los datos
● Dispositivos faltantes
● Eventos predictivos que indican que el hardware tiene un riesgo de falla
● Pérdida de redundancia o degradación (por lo general, dos instancias o menos)
● Transgresión de valores de umbral de advertencia críticos de sensores (ventilador, temperatura, alimentación, etc.). Por lo general,
estos elementos tienen un umbral inferior a 5 instancias dentro de un período breve
● Eventos que dan como resultado una degradación de rendimiento leve en sus aplicaciones o acceso a datos
● Más de 5 instancias (alta frecuencia de instancias dentro de un período breve)
○ Eventos en los que el sistema no puede completar una acción solicitada (utilización >80 %)
○ Tipo de red de eventos
Eventos informativos
● Problemas de hardware que tienen un impacto mínimo en el acceso a las aplicaciones o los datos
● Eventos que puede solucionar fácilmente
● Eventos de recuperación de errores
● Cambios en el inventario de hardware
● Cambios en los ajustes del sistema y el dispositivo
● Eventos de corrección automática poco frecuentes, como errores de medios de disco o ECC de un solo bit
Una vez que se crea un caso de soporte, SupportAssist recopila la información de estado del sistema del dispositivo y la carga a Dell EMC.
Políticas de alertas en OpenManage Enterprise SupportAssist
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NOTA: En el caso de los dispositivos que están cubiertos por un derecho de servicio de soporte básico de Dell EMC o tienen un
derecho vencido, no se crea un caso de soporte, pero se recopila la información del estado del sistema y se carga a Dell EMC, siempre
y cuando SupportAssist se configure correctamente.
48 Políticas de alertas en OpenManage Enterprise SupportAssist
Acceso a documentos desde el sitio de
asistencia de Dell EMC
Puede acceder a los documentos necesarios en una de las siguientes formas:
● Mediante los siguientes enlaces:
○ Para consultar documentos de Dell EMC Enterprise Systems Management, Dell EMC Remote Enterprise Systems Management y
Dell EMC Virtualization Solutions, visite https://www.dell.com/esmmanuals
○ Para consultar documentos de Dell EMC OpenManage, visite https://www.dell.com/openmanagemanuals
○ Para documentos de iDRAC, visite https://www.dell.com/idracmanuals
○ Para consultar documentos de Dell EMC OpenManage Connections Enterprise Systems Management, visite https://
www.dell.com/OMConnectionsEnterpriseSystemsManagement
○ Para consultar documentos de Dell EMC Serviceability Tools, visite https://www.dell.com/serviceabilitytools
● En el sitio web de asistencia de Dell EMC:
1. Vaya a https://www.dell.com/support.
2. Haga clic en Examinar todos los productos.
3. En la página Todos los productos, haga clic en Software y luego haga clic en el vínculo requerido de lo siguiente:
○ Análisis
○ Administración de sistemas cliente
○ Aplicaciones empresariales
○ Administración de sistemas empresariales
○ Mainframe
○ Sistemas operativos
○ Soluciones para el sector público
○ Herramientas de servicio
○ Asistencia
○ Utilidades
○ Soluciones de virtualización
4. Para ver un documento, haga clic en el producto requerido y, luego, en la versión requerida.
Mediante los motores de búsqueda:
● Escriba el nombre y la versión del documento en el cuadro de búsqueda.
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Acceso a documentos desde el sitio de asistencia de Dell EMC 49
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Dell OpenManage Enterprise SupportAssist Guía del usuario
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- Guía del usuario
Documentos relacionados
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Dell SupportAssist Enterprise Application 2.x Guía del usuario
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